4 Schritte zur Bearbeitung einer Kundendienstkrise
Wo vorhanden Kunden gibt es Beschwerden. So sehr Sie hoffen möchten, dass niemand mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung jemals unzufrieden sein wird, Sie werden fast garantiert zumindest einigen Kunden begegnen, die nicht ganz zufrieden sind.
Da Verbraucher zunehmend ihre Beschwerden äußern über Marken in sozialen Medien hat sich der Fokus auf die Art und Weise konzentriert, wie diese Marken auf Kundenbeschwerden reagieren, insbesondere in einem öffentlichen Forum. Zu wissen, was in dieser Situation zu tun ist, macht den Unterschied, wenn es darum geht, das Geschäft eines Kunden wiederzuerlangen - und was er anderen von Ihrem Unternehmen erzählt.
"Bei einem großartigen Service geht es darum, dass Ihre Kunden Ihnen vertrauen und darauf zählen eine konsistente Erfahrung, aber das bedeutet nicht, dass Sie immer perfekt sein werden ", sagte Eric Schiffer, CEO von DigitalMarketing.com. "In einer Krise können Sie Ihre Größe erhöhen, indem Sie sehen, wie gut Sie mit der Situation umgehen. Eine negative Erfahrung kann der beste Zeitpunkt sein, um Ihren Wert zu zeigen."
Wenn Sie mit einer negativen Kundenerfahrung konfrontiert sind, hat Schiffer beraten Befolgen Sie diese vier Schritte, um das Problem zu lösen und das Vertrauen des Kunden wiederzuerlangen.
- Bestätigen Sie das Problem. Das klassische Kunden-Service-Klischee besagt, dass der Kunde immer Recht hat. Auch wenn es sich tatsächlich als Missverständnis herausstellt, ist das Schlimmste, was Sie tun können, einen Kunden zu entlassen, der Ihnen mitteilt, dass er oder sie ein Problem mit Ihrem Unternehmen hatte.
- Entschuldigen Sie sich dafür. Sobald Sie Ich habe das Problem des Kunden zur Kenntnis genommen, entschuldige mich dafür und frage, was Sie tun können, um zu helfen. Sammeln Sie die Fakten über die Situation und bestimmen Sie eine Vorgehensweise von dort.
- Ergreifen Sie Maßnahmen. Zu sagen, dass Sie ein Problem beheben wollen, ist eine Sache; Tatsächlich ist es ein anderes. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Verpflichtung einhalten, sich um die Beschwerde des Kunden zu kümmern. Wenn Sie das Problem nicht beheben können, bieten Sie einen Gutschein oder einen Gutschein an, um den Kunden nach einer weiteren Chance zu fragen.
- Follow up. Wenn Sie getan haben, was Sie versprochen haben, wenden Sie sich an den Kunden um sicherzustellen, dass Ihre Lösung zufriedenstellend war.
Ganz gleich, welche Person in Ihrem Team für den Umgang mit Kundenbeziehungen verantwortlich ist, müssen Sie auch als Unternehmensleiter exzellenten Service verkörpern.
"Toller Service muss komme von der Spitze ", sagte Schiffer Mobby Business. "Untergeordnete Mitarbeiter werden nicht inspiriert und motiviert werden, wenn sie nicht sehen, dass ihr Leiter einen außergewöhnlichen Service bietet."
Ursprünglich veröffentlicht in Mobby Business .
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