Möchten Sie Ihre Kunden behalten? Be Proactive

Was passiert wenn du einen Kunden verlierst? Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie die Leadgenerierung einfach ausgleichen können, sollten Sie dies vielleicht noch einmal überdenken. Laut einer Studie des Client-Engagement-Tools CLIENTpulse kostet es fünf Mal weniger, einen bestehenden Kunden zu behalten als einen neuen.

Die CLIENTpulse-Umfrage ergab, dass 90 Prozent der Kunden, die ein Geschäft verlassen, nie zurückkehren schlechte Nachrichten für Unternehmen, die den Ansatz "Wir werden neue Kunden gewinnen" verfolgen. Auf der anderen Seite wächst die Kundentreue um 30 Prozent, wenn die Probleme eines Kunden mit Ihrem Unternehmen gelöst werden. Es macht also sehr viel Sinn, die Kundenbindung an die Spitze Ihrer Prioritätenliste zu setzen.

Das Problem ist, durch die Wenn Ihre Kunden eine Beschwerde über Ihr Unternehmen äußern, denken sie möglicherweise bereits daran, Ihr Unternehmen einem Wettbewerber zu überlassen. Scott Stratten, Co-Autor von "UnSelling: The New Customer Experience" (Wiley, 2014), sagte, dass einer der häufigsten Gründe für Kundenverluste darin besteht, dass Unternehmen den Verbraucher nach dem Kauf als einen nachträglichen Einfall betrachten

"Als Unternehmen neigen wir dazu, neue Kunden mit fieberhafter Begeisterung zu gewinnen, aber sobald wir den Kunden haben, machen wir uns auf die Suche nach dem nächsten, neuen", sagte Stratten. "Wir vernachlässigen den Kundenservice und behandeln ihn als Overhead und Unannehmlichkeiten. Damit widersprechen wir der bekannten Tatsache, dass die beste Form des Neugeschäfts die Vermittlung von glücklichen, aktuellen Kunden ist."

Statt Kundenbeziehung zu behandeln David Niu, Gründer und CEO der Muttergesellschaft TINYhr von CLIENTpulse, riet, die Kundenzufriedenheit zu wahren, indem er regelmäßig Feedback sammelte und sich wirklich die Zeit nahm, um zu analysieren und daraus zu lernen.

"Eine Frage Wir fragen konsequent: "Wie wahrscheinlich sind Sie, uns an einen Freund oder Kollegen zu verweisen?", sagte Niu gegenüber Mobby Business. "Im Laufe der Zeit, wenn ein Klient [diese Frage] eine 9, [und] dann wird es 8, 7, usw., ist etwas in seinem oder ihrem Verstand. Sie müssen sofort mit ihnen sprechen. Wenn sie Sagen Sie uns Gründe, warum sie nicht glücklich sind, wir haben einen Entwurf, um sie zufriedener zu machen. "

Stratner hat empfohlen, in Umfragen drei einfache Fragen zu stellen, um genau herauszufinden, was Ihre Kunden wollen:" Was möchten Sie von uns hören? "Was würden Sie gerne tun? Was sollen wir weiter machen?" Diese Fragen werden Ihnen helfen, Schlüsselprobleme in der Kundenerfahrung herauszufinden und einen Ausgangspunkt für Verbesserungen zu schaffen.

Rita Tochner, Leiterin Corporate Marketing bei Contextual Marketing Firma Pontis, sagte, dass es wichtig ist, starke Systeme zur Identifizierung zu haben wenn die Bedürfnisse eines Kunden nicht erfüllt werden.

"Regelmäßige Interaktionen mit Kunden führen zu einem relevanteren Engagement, das von Ihrem Unternehmen konsequent optimiert wird", sagte Tochner. "Was dies ermöglicht, ist ein vollständiges Bild Ihres Kunden, eine 360-Grad-Sicht so dynamisch wie das Individuum, die Trends aufzeigt und handlungsrelevante Erkenntnisse zur Verbesserung der Customer Journey liefert."

"Bleiben Sie vor dem Kunden Beziehung] ", fügte John Copenhaver, Senior Vice President Sales bei Lead Generation Company Salesgenie, hinzu. "Laden Sie Ihre Kunden ein, an Firmenveranstaltungen, Umfragen, Veröffentlichungen, Vorschauen usw. teilzunehmen."

Wenn Sie Feedback von Ihren Kunden sammeln und glauben, dass einer von ihnen das Risiko einzugehen, gehen Sie am besten proaktiv zu Problem.

"Wenn wir sehen, dass [ein Problem] mehrere Male passiert, ist es eine Chance, zu erreichen, zu kommunizieren, zu interagieren und zu beheben", sagte Tochner. "Diese Art von Dialog zwischen dem Unternehmen und dem Kunden ist wichtig, weil es ein Maß an Vertrauen und Wertschätzung schafft und die Tür für eine viel loyalere, für beide Seiten vorteilhafte Beziehung öffnet."

Niu stimmte zu und bemerkte, dass Reaktionsfähigkeit und Dankbarkeit gehen werden ein langer Weg, um zu beweisen, dass Sie wirklich zur Kundenzufriedenheit verpflichtet sind.

"Nehmen Sie ihr Feedback und ungeachtet dessen, was Sie tun, danken Sie [dem Kunden] und teilen Sie es mit Ihrem Team", sagte Niu. "Schließe die Schleife. [Zeige ihnen], du zahlst nicht nur Lippenbekenntnisse, aber du tust etwas dagegen."

Ursprünglich in Mobby Business veröffentlicht.

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