Was braucht es, um einen Kunden zurückzugewinnen?

Es kann jedem Geschäft jeder Größe passieren: Ein Kunde ist nicht mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden und beschließt, seinen Unmut auszudrücken, und wenn das passiert, ist es ziemlich schwer zu gewinnen Dieser Kunde ist zurück.

"Es ist eine echte Herausforderung, Vertrauen und Loyalität zu gewinnen, wenn ein enttäuschter Kunde betroffen ist", sagte Danny Rippon, Chief Solution Officer des Customer Engagement Solutions-Anbieters Thunderhead.com. "Das ideale Szenario besteht darin, enttäuschende Kunden an erster Stelle zu vermeiden, aber manchmal gibt es Lücken in den Erwartungen der Kunden und in den Möglichkeiten, die Unternehmen liefern können."

Laut einer aktuellen Studie von Thunderhead wird jeder fünfte Kunde abbrechen einem Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung vertrauen und 25 Prozent werden die Marken komplett wechseln. Darüber hinaus wird fast ein Drittel der Kunden schlechte Erfahrungen in sozialen Medien oder anderen öffentlichen Foren teilen, die möglicherweise Hunderttausende anderer Verbraucher erreichen könnten.

Wie Rippon sagte, ist es immer besser, Enttäuschungen zu vermeiden, wann immer es möglich ist gelegentliche negative Erfahrungen sind mehr oder weniger unvermeidbar. Was also braucht es, um einen Kunden dazu zu bringen, Ihnen noch eine Chance zu geben? Personalisierte, gezielte Engagement ist der beste Ort, um zu starten.

"Das Wichtigste, was Sie tun müssen, um Kunden zurückzugewinnen, ist es, den Wert wieder in die Beziehung zu setzen", sagte Rippon Mobby Business. "Manchmal können Dinge sogar mit deinen besten Absichten schiefgehen. Solange du sicherstellst, dass alle Kommunikation zeitgerecht, relevant und personalisiert für die Person ist, die die negative Erfahrung gemacht hat, solltest du die Situation trotzdem wiederherstellen können."

Thunderhead's Nachforschungen haben gezeigt, dass zu langes Warten oder Aussenden von Platitüden, wenn man einen verärgerten Kunden anspricht, die Sache nur verschlimmern wird. Die überwiegende Mehrheit der Kunden (93 Prozent) gab an, dass sie ihre Meinung über ein Unternehmen nicht ändern würden, wenn es nicht schnell genug handle, um eine schlechte Erfahrung zu korrigieren, und 82 Prozent sagten, sie seien enttäuscht von Unternehmen, die ein "One- "Alles passt zum Kundenservice".

Rippon sagte, dass wertvolle Kundenbeziehungen nur möglich sind, wenn Abteilungssilos abgebaut werden und der Kunde wirklich in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens gestellt wird. Wenn ein Kunde schlechte Erfahrungen mit einer Abteilung in Ihrem Unternehmen hat und Sie nur aufgrund dieses isolierten Vorfalls reagieren, können Sie die individuelle Reise des Kunden mit Ihrem Unternehmen nicht berücksichtigen.

"Entfernen Sie organisatorische Hindernisse, die verhindern Wir bieten wertbasierte Interaktionen ", sagte Rippon. "Relevant zu sein und eine Strategie für die Kundenbindung zu haben, sollte ein umfassendes Mandat sein."

Die Nutzung der Erfahrung Ihrer Person mit Ihrer Marke kann Ihnen helfen, eine aussagekräftigere Antwort und / oder Lösung anzubieten. Zum Beispiel unterscheiden sich die Informationen, die Sie an einen Kunden richten, der in der Vergangenheit auf Ihrer Website geforscht oder einen Kauf getätigt hat, sehr von dem Inhalt, den Sie jemandem geben, der Ihre Website zum ersten Mal besucht.

"Es ist über die ganze Zeit Wert zu haben ", sagte Rippon. "Wenn Sie einen Wert für einen Kunden hinzufügen, werden sie Sie selten verlassen."

Ursprünglich veröffentlicht in Mobby Business

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