Kundenservice 2.0: Kunden im digitalen Zeitalter zufriedenstellen

Kunde Service sollte für jedes Unternehmen oberste Priorität haben. Kunden sorgen dafür, dass Ihr Unternehmen am Laufen bleibt, und wenn Sie glücklich sind, ist dies der beste Weg, um sicherzustellen, dass sie auch weiterhin kommen. In der heutigen Welt der sozialen Medien und der 24/7-Konnektivität ist es einfacher denn je, die Kommunikationswege zwischen Ihnen und Ihren Kunden offen zu halten.

"Wir leben in einer Zeit, in der alle ständig über das digitale Universum miteinander verbunden sind über E-Mail, Twitter, Chat usw. ", sagte John Joseph, Mitbegründer des Data-Solutions-Anbieters DataGravity. "Technologie gibt [Unternehmen] die Möglichkeit, effizienter mit Kunden zu kommunizieren, und Unternehmen - insbesondere Startups - müssen die Werkzeuge nutzen, die sie benötigen, um mit Kunden zu kommunizieren."

Moderne Kommunikationstools helfen Unternehmen bei ihrem Kundenservice Bemühungen, die Erwartung sofortiger Antworten rund um die Uhr können auch einige Schwierigkeiten mit sich bringen, insbesondere für kleinere Unternehmen, deren Ressourcen bereits sehr begrenzt sind. Die Experten des Kundenservice haben einige der drängendsten Herausforderungen im Zusammenhang mit dem Kunden aufgegriffen und erfahren, wie Unternehmen die immer höheren Standards der Verbraucher erfüllen können.

Filtern von Kundenbeschwerden

Soziale Medien haben den Verbrauchern eine viel stärkere Stimme verliehen als je zuvor. Dies kann Marken einen großen Vorteil verschaffen, wenn der Kunde etwas Gutes zu sagen hat, aber die Auswirkungen einer negativen Bewertung oder eines negativen Kommentars können für den Ruf eines Unternehmens katastrophal sein.

Gabriel Bristol, President und CEO des Kundendienstlösungsunternehmens Intelicare Direct, merkte an, dass viele Kundenbeschwerden legitim sind und angesprochen werden müssen, aber es gibt da draußen einige Verbraucher, die ein Unternehmen schlecht aussehen lassen wollen.

"Manche Kunden möchten nicht nur eine Stimme haben, sondern diese Stimme vergrößern und schwelgen die Bekanntheit, die sie durch Rachsucht bekommen können ", sagte Bristol Mobby Business. "Unternehmen brauchen eine umfassende Social-Media-Strategie, die sicherstellt, dass alle Kunden unabhängig vom Kanal richtig verstanden werden. Sie brauchen aber auch eine Strategie für Kunden, die das Unternehmen um jeden Preis diskreditieren wollen."

Aber das Schlimmste Sie können Kunden ignorieren, ganz gleich, was sie über Sie sagen, sagen Experten.

"Soziale Medien fungieren als Resonanzboden für praktisch jeden, der etwas über Ihre Organisation zu sagen hat, ob es gut oder schlecht ist", sagte Sheena Sujan, Gründer und Creative Director von Sheena Sujan Handtaschen. "Unternehmen müssen ihre Aufmerksamkeit auf soziale Medien konzentrieren, anstatt sie zu ignorieren. Nehmen Sie sich die Zeit, mit den Kunden zu interagieren und zuzuhören, was sie zu sagen haben, um eine echte, langfristige Beziehung mit ihnen aufzubauen."

Wenn Ihr Budget dies zulässt, rät Bristol, einen engagierten Social-Media-Manager einzustellen, der für soziale Medien verantwortlich und verantwortlich ist. Diese Person sollte jeden Tag auf alle Kanäle Ihrer Marke schauen und mit den Kunden kommunizieren - sogar mit den "rachsüchtigen" - in einer konsistenten, pünktlichen und professionellen Weise, sagte Bristol. Diese Art von hochwertigem Service spricht für sich selbst und widerlegt schnell die Kommentare dieser Kunden.

Kundenbindung

Ihre Markenfavoriten, Likes, Shares und Retweets sprechen positive Kunden an und reagieren schnell auf Beschwerden. Sie haben die Kunst der Kundenbindung gemeistert, oder? Nicht unbedingt.

"Zu viele Unternehmen warten auf eine Benachrichtigung oder Benachrichtigung eines Drittanbieters, um zu wissen, wenn ein Kunde unzufrieden ist", sagte Joseph. "Ist dies einmal der Fall, ist es oft zu spät, die Kundenbeziehung zu retten, weil die Kunden vielleicht schon nach neuen Anbietern suchen. Aus diesem Grund stelle ich sicher, dass ich mich regelmäßig mit unseren Kunden in Verbindung setze. Ich hole oft das Telefon ab mit einem Kunden oder Partner zu sprechen, um zu verstehen, wie es weitergeht. Wenn wir auf einen Bericht über einen unzufriedenen Kunden warten, wird das auf dem heutigen Markt nicht zu kurz kommen. "

Der Standpunkt des Kunden sollte für jeden in Ihrem Unternehmen oberste Priorität haben, selbst auf der Führungsebene, sagte Joseph.

"Ich ermutige Führungskräfte, sich in die Lage der Kunden zu versetzen", sagte er. "Eine der besten Übungen, die ich als Gründer durchführe, ist die Frage:" Würde ich ein Produkt von meiner Firma kaufen? Denke ich, dass dies meinen Bedürfnissen entspricht? Welche anderen Produkte könnte ich in Erwägung ziehen? "

A "sozial -only "Strategie

Es ist keine Frage, dass Social Media zu einem Muss in den Kundenservice-Toolkits von Unternehmen geworden ist. Sie sollte jedoch nicht die traditionellen Kommunikationsformen wie Telefon, E-Mail oder gegebenenfalls persönliche Treffen ersetzen.

"Aufgeklärte Unternehmen haben Social-Media-Kanäle und -Tools in ihren Service-Mix integriert, aber nicht bei die Kosten für persönliche Interaktionen mit hohem persönlichen Kontakt ", sagte Alex Bäcker, CEO und Mitbegründer der Warteschlangenmanagement-Lösung QLess." Ich habe gesehen, wie Unternehmen soziale und virtuelle Ansätze nutzen, um die Kosten für die Kundenbetreuung zu senken eine fehlerhafte Strategie. "

Bäcker sagte, dass kluge Unternehmen einen organischen Ansatz verfolgen, um Schlüsselpunkte im Prozess der Kundenbindung zu identifizieren und sie dann mit geeigneten sozialen Werkzeugen in Einklang zu bringen. Anstatt sich mit Daten aus verschiedenen sozialen Kanälen zu überschwemmen, verwenden Sie echte, qualitative menschliche Erkenntnisse über Ihre Kunden, um Ihre Servicestrategien zu steuern.

"Das Erreichen eines höheren Kundendienststandards beginnt und endet mit Kunden - nicht Technologie, nicht süßen sozialen Apps und nicht endlose Datenbestände ", sagte Bäcker. "Dies zu erkennen und einer Service-Mission treu zu bleiben, ist eine Herausforderung für Unternehmen aller Größenordnungen."

Mitarbeiterfluktuation

Auf den ersten Blick scheint die "Drehtür" bei manchen Unternehmen kein Kundendienstproblem zu sein, sondern Umsatz Preise können die Fähigkeit eines Geschäftes stark beeinträchtigen, die Qualität und das Niveau der Dienstleistung bereitzustellen, die Verbraucher wünschen.

"Umsatz ist wie eine ansteckende Wanze - andere Weiden sehen grüner zu einem Angestellten aus, und einige andere folgen," sagte Joy Karp, Autor von " Die Macht des Dienstes "(Whitehorse Chamber of Commerce, 2014). "Ein unzufriedener Mitarbeiter ist normalerweise kein fürsorglicher Mitarbeiter, und da Geschäftsleute jetzt härter arbeiten als je zuvor, haben sie weniger Zeit, über die Arbeitsmoral nachzudenken - genau das sollten sie sich überlegen, um Umsatz und Gewinn zu steigern."

Die Frage, so Karp, ist, wie der Service auf den Standard gehoben werden kann, den der Kunde verdient und erwartet, wenn ein Unternehmen mit bestehenden Mitarbeitern konfrontiert wird, die neue Mitarbeiter einstellen und ausbilden müssen. Vielleicht ist es nicht überraschend, dass zufriedene Kunden Hand in Hand mit der Befriedigung und Bindung Ihrer Mitarbeiter gehen.

"Eine gute Behandlung der Mitarbeiter ist von entscheidender Bedeutung, wenn Sie es wirklich ernst meinen wollen - oder gar nichts", sagte Karp. "Erkennen Sie die Mühe, zeigen Sie, dass Sie sich um die Probleme Ihrer Mitarbeiter kümmern. Seien Sie so großzügig mit Vorteilen wie Urlaubszeit und Mitarbeiterrabatten. Sie können keinen authentischen Service haben, wenn Sie Ihren Leuten nicht zeigen, dass Sie sich wirklich um sie kümmern."

Ursprünglich in Mobby Business veröffentlicht.

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Erstellen einer modernen persönlichen Marke, die funktioniert

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