7 Kundendienst Saboteure zu vermeiden
Wenn Sie Haben Sie jemals eine Mahlzeit von einem lauten Kind ruiniert oder auf eine lange Schlange gewartet, während ein Kunde über den Preis eines Pfunds von Produkten schwadroniert, dann waren Sie ein Opfer von Kundenservice-Sabotage. Auch wenn andere Kunden von schwierigen Einkäufern belästigt werden, sind Unternehmen am stärksten von Kunden betroffen, die sich in Saboteure verwandeln.
"Kunden gehen nicht einfach in ein Restaurant, um einen Burger zu genießen", sagte Joel Anaya, ein McNair-Stipendiat und Senior in der Hotellerie an der Washington State University. "Sie gehen, um eine gute Zeit zu haben, um die Atmosphäre des Etablissements zu genießen. Wenn das jemals beeinflusst wird, wenn sie jemals Ihren Hamburger mögen, aber sagen, dass sie eine schlechte Zeit hatten, ist das kein Gewinn für das Restaurant."
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Restaurants sind jedoch nicht der einzige Ort, an dem Kundenservice Sabotage auftritt. In der Forschung hat Anaya alle Arten von Käufern untersucht, die sich negativ auf das Einkaufserlebnis anderer auswirken können. Die sieben Arten von Saboteuren, die Anaya fand, waren:
- Badmouthers - Diese Kunden sind die häufigsten Saboteure, die Anaya gefunden hat. "Es ist verrückt, was ein paar schlechte Worte tun können, wie unangenehm sie andere Kunden wirklich in die Nähe bringen können", sagte Anaya.
- Paranoide Schreier - Beschrieben als "wirklich Kunden verärgern, die nicht mit sich selbst umgehen können, "Anaya stellte fest, dass diese Kunden anfangen zu schreien, sobald ein Problem auftritt.
- Kunden mit schlechter Hygiene - Thesen-Kunden sind die dritthäufigste Art von Saboteur-Kundenservice, die Anaya gefunden hat.
- Kunden, die ausgefallene Anfragen stellen - Anaya fand ein Beispiel für diese Art von Saboteur als eine Person, "die darauf bestand, in einem Lebensmittelgeschäft in Pennys zu bezahlen, während andere warten mussten."
- Service Rule Breaker - Diese Kunden folgen nicht soziale Normen, wie warten, bis sie an der Reihe sind, anstatt Schlange zu halten.
- Schlechte Eltern mit schlechten Kindern - "Ich habe es einfach objektiv gemacht", sagt er. "Diese Art von Kunden hat diese Art von Serviceerfahrung beeinflusst."
- Unknowledgeable customers - Anaya sagte, dass diese Kunden "Service-Mitarbeiter mit endlosen Fragen oder kleinen Problemen bela- den, während andere warten müssen."
Um zu vermeiden Als Opfer der Sabotage empfiehlt Anaya Unternehmen, Kunden, die Saboteure werden könnten, besondere Aufmerksamkeit zu schenken, damit sie die Erfahrung anderer Käufer nicht beeinträchtigen.
"Es beginnt erst mit der Anerkennung als Manager, um es Ihren Mitarbeitern, Ihren Empfangschefs, zu sagen , Ihre Server: "Halten Sie Ausschau nach ihnen", sagte Anaya. "Dies sind die Menschen, die es gibt. Das sind die Arten von Menschen, die unsere Wahrnehmung der Servicequalität von anderen Kunden beeinflussen können."
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