5 Kundendienst-Phrasen zum Verbannen
Wir waren alle dort. In genau dem Moment, wo wir genau das Richtige hätten sagen können, öffnen wir stattdessen den Mund und setzen den Fuß ein. Dies kann besonders problematisch sein, wenn die Person, mit der Sie sprechen, Ihr Kunde ist.
Dianna Booher, CEO von Booher Consultants und Autor des bevorstehenden Buches "Persönliche Präsenz schaffen: Sehen, reden, denken und handeln wie ein Führer" (Berrett-Koehler Publishers, Oktober 2011), erzählt uns fünf Dinge, die Sie niemals Ihrem Kunden sagen sollten.
"Es tut mir leid für die Unannehmlichkeiten, die Sie dadurch verursacht haben." - Allgemeine, vage Entschuldigungen klingen unaufrichtig . Diese Formulierung beleidigt die Kunden. Der Ausdruck "für irgendwelche Unannehmlichkeiten" minimiert das Problem des Kunden, und der Satz "möglicherweise verursacht" deutet darauf hin, dass das Problem doch kein Problem darstellte.
"Weiter" - Dieses Wort scheint ein Favorit zu sein für Front-Line-Mitarbeiter in Fluggesellschaften, Hotels, Banken und Einzelhandelsgeschäften, wo Agenten routinemäßig Kunden mit "Next!" Die Botschaft, die Kunden hören, lautet: "Wir" verarbeiten "die Leute durch. Sie sind nur eine Nummer, keine echte Person, die uns interessiert."
"Sie müssen ... oder Sie müssen ... " - Solche Aussagen enden mit etwas, was der Kunde tun soll, bevor das Unternehmen eine Transaktion abschließt - z. B. dieses Formular ausfüllen, in eine andere Zeile einsteigen, später zurückrufen, wenn Joe reinkommt. Kunden mögen es nicht erzählt, was sie tun müssen, um mit Ihnen Geschäfte zu machen. Zugegeben, das Unternehmen hat vielleicht einen Prozess, aber es gibt einen besseren Weg, wie Ihre Kunden diesen Prozess kommunizieren können.
"Bitte ignorieren Sie diesen Hinweis, wenn die Zahlung bereits erfolgt ist." - Diese Anweisung wird routinemäßig angeheftet " Mahnungen "für vierteljährliche halb- oder jährliche fällige Zahlungen und" verspätete Zahlungen ". Der erste Teil des Briefes warnt (oder schimpft) den Kunden streng davor, eine Zahlung zu verpassen - und dann sagt der letzte Satz: "Oder es macht nichts, wenn unsere Aufzeichnungen falsch sind oder diese Nachricht zu spät kommt." Wenn Sie bezahlt haben, sind Sie irritiert, um die Kündigung zu erhalten. Wenn Sie keine Zahlung geleistet haben, lautet Ihre Reaktion: "Keine große Sache - ihre Aufzeichnungen sind ohnehin nicht korrekt."
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