Rude Mitarbeiter Kosten Unternehmen mehr als sie wissen

Es ist ein Nein -brainer, dass schlechter Kundendienst Sie Geschäft kosten wird. Aber es stellt sich heraus, dass sich das Verhalten der Mitarbeiter untereinander auch auf das Endergebnis auswirkt.

Wenn Mitarbeiter sich unhöflich verhalten, werden Kunden seltener mit dem Unternehmen Geschäfte machen, wie eine neue Studie zeigt. Überraschenderweise gilt das Ergebnis auch dann, wenn das unhöfliche Verhalten einen Vorgesetzten dazu zwingt, einen Untergebenen für die schlechte Behandlung von Kunden zu tadeln.

"Selbst wenn die erste Person unhöflich gegenüber einem Kunden war, wollten die Kunden diesen Manager nicht schlecht behandeln ", Sagte eine der Forscherin der Studie, Christine Porath, Professorin für Management an der Georgetown University.

Kunden berichteten, dass sie viel eher negative Gefühle gegenüber einem Unternehmen hatten, nachdem sie einen unhöflichen Angestellten getroffen hatten "Die positiven Eindrücke über das Unternehmen waren nicht ausreichend, um die durch das schlechte Verhalten hervorgerufene Irritation zu lindern", so die Studie. Ungeachtet dessen, was die Kunden von der Firma hielten, machte ein unhöfliches Benehmen die Wahrscheinlichkeit, dass sie wieder Geschäfte mit der Firma machten, weniger wahrscheinlich.

"Die Ergebnisse unterstreichen die Notwendigkeit, die Mitarbeiterfreundlichkeit zu fördern und Mitarbeiter darin auszubilden, sich gegenseitig gut zu behandeln", sagt Porath sagte MobbyBusiness.

Und bevor du deine Angestellten für ihr schlechtes Benehmen verantwortlich machst, solltest du vielleicht eine kleine Selbstanalyse machen.

"Wir haben Mitarbeiter gefragt, warum sie unhöflich waren und mehr als ein Viertel der Führung vorwarfen", sagte Porath . "Ein weiteres Viertel beschuldigte den Mangel an Ausbildung. Es ist wichtig, dass Führungskräfte sehen, was in der Organisation die Norm ist und Null-Toleranz-Erwartungen für Unhöflichkeit setzen. "

Und wenn Sie einen Mitarbeiter unhöflich fangen, ist es wichtig, das Verhalten im Keim zu ersticken, sagte Porath.

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