Es ist nicht Sie, es ist uns: Der beste Weg, um eine Kundenbeziehung zu beenden
Konventionelle Weisheit schlägt vor, dass wenn Wenn Sie einen unzufriedenen Kunden haben, sollten Sie alles tun, um das Problem zu beheben. Aber, Forschung schlägt vor, Sie könnten besser sein, sie zum Wettbewerb zu schicken.
Es ist wie eine schlechte Trennung. Menschen werden emotional, wenn sie eine Beziehung mit einer Marke beenden. Und manchmal, genau wie bei einer Trennung, wird aus dieser Emotion Rachegelüste, so eine neue Studie im Journal of Consumer Research .
"Kunden, die einst von einer Marke begeistert waren, können für die verbundene Firma Kopfschmerzen über die verlorenen Einnahmen der entgangenen Verkäufe hinaus darstellen, weil sie manchmal verpflichtet werden, der Firma zu schaden, "entsprechend den Studienautoren.
on-line-Foren werden mit Kundenbeschwerden von den Leuten überlastet, die einmal liebten oder loyal waren bestimmte Marken aber jetzt stark dagegen sind. "Ich habe es geliebt (Name des Ladens), lass mich dir alles erzählen, warum ich nie wieder dorthin zurück will; ich hasse sie jetzt mit einer Leidenschaft", schreibt zum Beispiel ein unglücklicher ehemaliger Kunde Manche Autoren identifizieren sich so stark mit Marken, dass sie für ihre Identität und ihr Selbstverständnis relevant werden. Wenn sich Menschen von Marken betrogen fühlen, erleben sie Scham und Unsicherheit. "Wie in menschlichen Beziehungen kann sich dieser Identitätsverlust in negativen Gefühlen manifestieren, und nachfolgende Handlungen können (konstruktiv) unkonstruktiv, bösartig und ausdrücklich darauf abzielen, den früheren Beziehungspartner zu verletzen", sagten die Autoren.
Die Studie Ich schlage vor, dass genau wie in einer schlechten persönlichen Beziehung der beste Weg, die Beziehung zu beenden, eher eine saubere Pause als ein langer Abschied ist.
"Anstatt Kunden einfach zurückzugewinnen, was die Situation nur verschlimmern kann, Unternehmen Vielleicht wollen wir Antworten erforschen, die Vergebung, Gleichgültigkeit oder effektiven Rückzug fördern ", sagten die Autoren.
Manchmal möchte ein Unternehmen vielleicht peinlichen Kunden helfen weiterzumachen - auch wenn es bedeutet, sie an einen Konkurrenten zu verweisen.
" The Je früher die Kunden glücklich mit einer neuen Marke verbunden sind, desto schneller könnte man erwarten, dass Schäden an ihrem Selbstkonzept behoben werden, und desto schneller kann sich das Motiv für die Schädigung des Unternehmens auflösen ", so die Autoren von Allison Johnson (Universität von Western Ontario), Maggie Matear (Queens Universität, Kingston, Ontario) und Matthew Thomson (Universität von Western Ontario).
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