Kunden möchten, dass Unternehmen auf ihr Feedback hören

Unternehmen möchten vielleicht ein wenig mehr zuhören, wenn sie das nächste Mal Kunden Feedback geben. Neue Untersuchungen haben ergeben, dass die Mehrheit der Käufer das Gefühl hat, dass ihr Feedback auf taube Ohren stößt, und viele Kunden sagen, dass ihre Loyalität gegenüber bestimmten Marken negativ beeinflusst wird.

85 Prozent der Verbraucher gaben an Sie haben einer Marke oder einem Unternehmen Feedback gegeben, aber nur 46 Prozent der Befragten geben an, dass ihr Feedback auf konstruktive Weise genutzt wurde. Diese einfache Tatsache könnte Unternehmen in großem Umfang kosten. Laut der Studie sagten 83 Prozent der Verbraucher, dass sie einer Marke loyaler wären, wenn sie wüssten, dass die Marke auf ihr Feedback reagiert und Verbesserungen vornimmt.

"Unsere Forschung beweist, dass Verbraucher wirklich Feedback geben und sich engagieren wollen Gespräche mit Marken ", sagte Gary Edwards, Chief Customer Officer des Customer Experience Management-Anbieters Empathica, der die Forschung leitete. "Gleichzeitig sind sie jedoch sehr enttäuscht, dass sie keine Einsicht in das Geschehen hinter sich haben. Feedback bleibt eine Einbahnstraße, und die Verbraucher sehnen sich nach einem wechselseitigen Dialog. Sie möchten wissen, dass ihr Feedback umgesetzt wird auf eine Art und Weise, die die Kundenerlebnisse an den Orten, an denen sie häufig auftreten, erheblich verändern wird. "

[Verbraucherloyalität ist eine bedrohte Art, wie die Umfrage feststellt]

Die Studie ergab auch, dass zwei Drittel der Verbraucher am ehesten teilen Feedback online. Nur 13 Prozent der Befragten gaben an, dass sie persönlich Feedback geben würden. Die Gründe für das Feedback wurden geteilt, fanden die Forscher. Die Hälfte der Befragten gab an, dass sie im Austausch für einen Rabatt oder einen anderen Anreiz Feedback geben würden. Auf der anderen Seite gaben 56 Prozent der Befragten an, dass sie bereit sind, Feedback zu geben, um positive oder negative Erfahrungen mit der Marke zu machen.

"Leider scheitern viele Einzelhändler daran, die von Kunden gewünschte Transparenz zu schaffen Das Geschäft erfordert mehr Aufmerksamkeit, baut Glaubwürdigkeit auf und hilft Einzelhändlern, das große Potenzial für Marken-Advocacy zu erkennen ", sagte Edwards. "Es gibt eine große Anzahl von Kunden, die motiviert sind, Feedback für die Marke zu geben. Die Herausforderung besteht darin, sie zu identifizieren und ihre Erfahrungen nicht nur mit der Marke, sondern auch mit anderen lokalen Verbrauchern zu teilen."

Dies Die Forschung basierte auf den Antworten von 6.500 Verbrauchern in den Vereinigten Staaten. Die Untersuchung wurde von Empathica durchgeführt.

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