Die Bedeutung von multikulturellem Kundenservice

Jetzt mehr denn je wichtig für Unternehmen die wachsen wollen, um einen Kundenservice anbieten zu können, der den Bedürfnissen eines multikulturellen Kundenstamms entspricht. Ob es darum geht, die unterschiedlichen kulturellen Hintergründe von Kunden zu verstehen oder Kundenservice in verschiedenen Sprachen anzubieten, hängt davon ab, was Sie verkaufen und wer Ihr Kunde ist.
Anand Subramaniam, Vice President Marketing bei eGain, einem Unternehmen, das Cloud- und On- Website Customer Interaction Software für Vertrieb, Marketing und Service, gibt MobbyBusiness Leser sechs Tipps, wie multilingualen, multikulturellen Kundenservice (MMCS) zu entwickeln.
Beurteilen Sie die Bedeutung des Kundendienstes. Bevor Sie beginnen, müssen Sie herausfinden, wie wichtig Kundenservice für Ihre Geschäftsstrategie ist. Zum Beispiel, wenn der Dreh- und Angelpunkt Ihrer Geschäftsdifferenzierung und Ihres Markenzeichens niedrige Preise, Produktqualität oder Betriebseffizienz sind, könnte ein Fokus auf MMCS keinen Sinn ergeben.
Zielmärkte bewerten. Der nächste Schritt besteht darin, klar zu verstehen, welche Länder und Kundensegmente sind Ihr Zielmarkt. Dies wird helfen, die Notwendigkeit von MMCS zu bewerten und zu ermitteln, welche Sprachen in Ihrer MMCS-Strategie unterstützt werden sollen. In vielen Fällen wird dies offensichtlich sein - zum Beispiel Englisch für die USA oder das Vereinigte Königreich und Französisch für Frankreich. In anderen Fällen benötigen Sie möglicherweise demografische Daten, die in Volkszählungsdaten enthalten sind, die Ihnen sagen, welche Sprachen hauptsächlich und sekundär in Ihren Zielmärkten gesprochen werden.
Sie können auch Sprachpräferenzen durch primäre Kundenrecherchen finden, bei denen sich die Kunden unterscheiden Spracheinstellungen abhängig vom Kommunikationskanal. Zum Beispiel kann Englisch für E-Mail und Chat OK sein, aber nicht für Telefongespräche in vielen Ländern.
Bewerten Sie den Umfang der Kundenanfragen. Kundenanfragen fallen in vier Kategorien mit unterschiedlicher Komplexität und Interaktionstiefe: informativ (" Was ist mein Kontostand? "), Transaktional (" Können Sie mir helfen, mein Online-Formular auszufüllen? "), Beratungsbezogen (" Welcher Tarif und Telefonmodell sind für meinen Lebensstil geeignet? ") Und Diagnose (" Meine Kamera tut funktioniert nicht ").
Je komplexer die Abfragen sind, desto größer ist die Notwendigkeit für MMCS. Im Durchschnitt bieten transaktionale, diagnostische und beratungsbezogene Abfragen mehr Möglichkeiten zur Dienstunterscheidung durch MMCS als informative.
Zugagenten. Trotz des zunehmenden Einsatzes von Self-Service wird der agentengestützte Kundendienst hier bleiben. Aufgrund der Globalisierung ist die interkulturelle Kommunikation mehr denn je zu einem wichtigen Bestandteil der Ausbildung eines jeden Agenten geworden. Es ist wichtig, Themen wie Vokabular, Ton und kulturelle Etikette zu behandeln. Offensichtlich ist dies in Telefoninteraktionen wichtiger als in anderen Kanälen wie E-Mail aufgrund seiner Echtzeit, High-Touch-Natur. Dies sollte durch Sprachmodulationstraining und Akzentneutralisierung für Offshore-Telefonagenten ergänzt werden.
Annahme kulturell nuancierter Richtlinien und Praktiken. Kundenservice-Richtlinien und -Praktiken werden oft mit wenig oder ohne Rücksicht auf kulturelle Aspekte umgesetzt - aber sie sollten sein . Denken Sie zum Beispiel zweimal darüber nach, bevor Sie Cross-Selling oder Upselling implementieren. In einigen Ländern ist es möglicherweise auch nach einer erfolgreichen Kundendienst-Interaktion nicht ratsam, Cross-Selling durchzuführen. Ebenso kann eine 48-stündige Antwortzeit für E-Mail-Abfragen in einigen Kulturen akzeptabel sein, aber gleichbedeutend mit dem Ignorieren des Kunden in anderen.

Leverage-Technologie. Während MMCS hochgradig differenzierten Kundenservice ermöglichen kann, trägt es auch zu den Kosten bei Nutzungsbedingungen, Geschäftsbedingungen. Es ist daher wichtig, die Technologie-gestützte Automatisierung wo möglich zu nutzen, um MMCS-Kosten einzudämmen. Sprachabhängiges Kunden-Query-Routing, mehrsprachige Benutzeroberflächen und -inhalte, Geschäftsregeln, wissensorientierte Kundeninteraktionen und kulturbewusste Interaktionswerkzeuge (z. B. Chatbot-Technologie, kulturbewusste Wissensdatenbanken) können in diesem Bereich hilfreich sein. Real World Use bringt Technologien zum Test

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