Halten Sie Ihr Feuer: Wenn Sie auf Online-Bewertungen reagieren
Wenn eine negative Bewertung Ihres Unternehmens online auftaucht, können Sie schnell eine Antwort auslösen, um sich entweder zu entschuldigen oder sich zu verteidigen. Eine neue Studie des Daniels College of Business der University of Denver zeigt jedoch, dass es Unternehmen besser geht, strategisch darauf zu reagieren.
Die Studie ergab, dass die Reaktion auf Online-Rezensionen die finanzielle Leistung eines Unternehmens abhängig von der Anzahl der Bewertungen beeinflussen kann und wie positiv oder negativ sie sind.
"Wir befürworten, dass Management-Intervention sollte strategisch sein - ob und wie zu reagieren, hängt von den verschiedenen Ebenen der Online-Review-Metriken", schrieben die Autoren der Studie.
Für die Studie, Forscher untersuchte Daten über Hotels in einem regionalen Markt im südlichen Teil der Vereinigten Staaten. Im Einzelnen betrachteten die Autoren der Studie mehr als 28.000 Bewertungen auf der Online-Seite TripAdvisor und 3.763 Antworten der Hotels. Die Forscher haben diese Informationen dann mit den vierteljährlichen finanziellen Leistungsdaten, einschließlich Umsatz, Umsatz pro verfügbarem Zimmer, Zimmerpreis und Belegung, abgeglichen. Lokale Steuerermittlungsbüros stellten die Daten zur Verfügung.
Die Untersuchung ergab, dass, wenn ein Hotel nur sehr wenige negative Bewertungen hatte, die finanzielle Leistung des Unternehmens sank, als Unternehmensleiter auf diese Posten reagierten.
"Dies könnte die Zurückhaltung oder Unfähigkeit der Manager signalisieren "Die Autoren der Studie haben geschrieben.
Die Untersuchung ergab auch, dass die Reaktion auf Online-Kommentare die finanzielle Performance beeinträchtigte, wenn es einen viele positive Bewertungen. Die Autoren der Studie sagen, dass die Reaktion auf Bewertungen in dieser Situation zu unnötiger Informationsüberflutung führen kann.
"Wenn nachfolgende Verbraucher bereits ein sehr starkes und deutliches Signal über die Qualität von Produkten und Dienstleistungen von einer großen Gruppe gesehen haben ... externe Störung von der kompletten andere Quellen (Manager der Firma) würden die Verbraucher dazu bringen, negativ darauf zu reagieren ", schrieben die Autoren der Studie.
Zum Beispiel können die Verbraucher in ihren Köpfen Fragen über die Solidität des Geschäfts aufwerfen, was dazu führen könnte, dass sie misstrauisch werden die zugrundeliegenden Motive der Antwort.
Umgekehrt ergab die Untersuchung, dass, wenn nur wenige positive Bewertungen vorhanden sind, die Reaktion zur Umsatzsteigerung beiträgt.
"Solche Maßnahmen können die Signalisierung sehr positiver Bewertungen für potenzielle Verbraucher zur Beschleunigung der Bildung verstärken der Markenbeziehung und vertiefen dann das Vertrauen der Kunden ", schrieben die Forscher.
Darüber hinaus auf Kommentare reagieren, wenn es eine Fülle von negativen Bewertungen gibt "
" "Vor dem Hintergrund, dass Unternehmen ihren Fokus auf Social Media vom passiven Zuhören auf aktives Eingreifen verlagern, liefern unsere Ergebnisse wichtige Implikationen für praktizierende Manager", schreiben die Autoren der Studie. "Mithilfe unserer Ergebnisse können Manager effektiv die Anstrengungen und Ressourcen nutzen, die zur Verwaltung von Online-Bewertungen erforderlich sind, und wirklich von der Weisheit der Online-Massen profitieren."
Während die Studie Hotels spezifisch betrachtet, sagten die Forscher, dass sie die Ergebnisse glauben Dies gilt für eine Vielzahl anderer Geschäftsarten, insbesondere für andere Dienstleistungsunternehmen.
"Unsere Hypothesen basieren auf Theorien zur Service-Wiederherstellung / Kundenbindung im Marketing, in denen Unternehmen ihre Bemühungen um die Interaktion mit Kundenfeedback verstärken beschädigte Ruf (Service-Misserfolge) oder Kundenloyalität von exzellentem Service, "Young Jin Lee, einer der Autoren der Studie und ein Assistenzprofessor an der Universität von Denver, sagte Mobby Business.
Die Studie, die kürzlich auf der Americas Conference on Information Systems 2016 vorgestellt wurde, wurde gemeinsam von den Assistenzprofessoren der Universität von Denver, Karen Xie und Ali Besharat verfasst.
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