Was ist IVR? Ein Einkaufsführer für Unternehmer

Wenn Sie Inhaber eines Kleinunternehmens sind, versuchen Sie immer, die Zeit Ihrer Mitarbeiter und das Ihres Unternehmens zu optimieren. IVR-Systeme bieten eine kostengünstige Möglichkeit, den Anrufprozess für Ihre Kunden und Mitarbeiter zu optimieren, aber bei so vielen verfügbaren Serviceoptionen kann es schwierig sein zu wissen, wo der IVR-Annahmeprozess beginnen soll.

Dieser Leitfaden führt Sie durch IVR, Von den Grundlagen dieser neuen Kommunikationstechnologie über die Funktionen, die Sie beachten sollten, bis hin zu den empfohlenen Diensten, damit Sie eine fundierte Entscheidung treffen können.

IVR-Grundlagen: Was ist IVR?

IVR steht für Interactive Voice Response, aber im Geschäftsleben es bezieht sich auf einen großen Dach von Software-basierten Kommunikationslösungen. Einige IVR-Unternehmen bieten grundlegende Dienste an, die es kleinen Unternehmen ermöglichen, automatisierte Voicemail-Nachrichten aufzuzeichnen und Anrufe weiterzuleiten, während andere Website-, Datenbank- und CRM-Integration sowie robuste Berichts- und Rechnungsverarbeitungsoptionen anbieten.

In der Vergangenheit war IVR auf Anrufe. Während eines IVR-Anrufs würde eine automatische Sprachaufzeichnung mit einem Client interagieren, und im Gegenzug würde der Client entsprechende Tasten drücken, um das System zu navigieren. Heutzutage ist bei vielen IVR-Systemen die Spracherkennung integriert, so dass Benutzer direkt mit dem System sprechen können, statt mit Drucktasten, aber es gibt immer noch viele kostengünstige IVR-Dienste, die Button-Response-Systeme anbieten.

Visual IVR ist ein anderer Begriff werde ich auf den Webseiten der IVR-Unternehmen sehen. In der Regel bieten Unternehmen, die visuelle IVR anbieten, auch herkömmliche Telefon-IVR an. Visual IVR verschiebt im Wesentlichen den ersten Teil der Kundeninteraktion vom Telefon (z. B. das Anhören einer Aufnahme und das Drücken von Tasten) auf ein Gerät wie ein Smartphone oder einen Computer.

Anmerkung des Herausgebers: In Anbetracht eines IVR-Systems? Wir können Ihnen helfen, die für Sie richtige auszuwählen. Verwenden Sie den unten stehenden Fragebogen, um unsere Schwester-Website, BuyerZone, kostenlos mit Informationen von verschiedenen Anbietern versorgen zu können:

Indem Kunden die Möglichkeit erhalten, ihre Informationen online einzugeben, sowie die Art des Kundenservice, den sie benötigen, können Anrufe getätigt werden Wird sofort weitergeleitet, ohne ein Tonwahl- oder Sprachmenü zu durchlaufen. Stattdessen können Kunden sich mit einem Kundendienstmitarbeiter direkt auf der Website verbinden, einen Anruf von einem qualifizierten Vertreter erhalten oder eine anzurufende Nummer erhalten, die sie mit der richtigen Person verbindet.

Häufig genannte Gründe, warum Unternehmen IVR

verwenden Welche Art von IVR-System Sie wählen, hängt in erster Linie vom Anrufvolumen und davon ab, wie Sie IVR in Ihrem Unternehmen verwenden möchten. Hier sind nur ein paar häufige Anwendungen für IVR, die die Art des Systems, das Sie implementieren, informieren können.

Kundendienst: Schnell expandierende Unternehmen finden sich oft ohne adäquaten Kundendienst oder Supportmitarbeiter. Da IVR-Systeme schnell bereitgestellt und problemlos skaliert werden können, können sie die Wartezeiten für Kunden reduzieren. Außerdem erleichtern sie die Einstellung von Mitarbeitern, um Fragen zu stellen und Anrufe weiterzuleiten. Für allgemeine Kundenbedürfnisse ist ein eingehendes IVR-System in der Regel ausreichend, aber wenn Sie künftig IVR für ausgehende Anrufe benötigen, wählen Sie eine IVR-Firma, die umfassende Dienste anbietet.

Zahlungsverarbeitung und -sammlungen: Automatisierung von Zahlungstransaktionen und -sammlungen ist eine häufige Verwendung für IVR. Zusätzlich zu ausgehenden Inkasso-Anrufen ermöglichen IVR-Services den Kunden, sich an Unternehmen anzumelden, ihre eigenen Rechnungsinformationen oder Kontostände zu erhalten und dann selbst Zahlungen zu tätigen. IVR-Systeme, die eine Zahlungsverarbeitung anbieten, sind in der Regel teurer als die, die dies nicht tun, aber für viele Unternehmen sind die Kosten immer noch niedriger als die Einstellung einzelner Kundendienstmitarbeiter zur Verarbeitung von Zahlungen.

Marketing und Kommunikation: Outbound IVR kann zu Marketingzwecken verwendet werden, um beispielsweise potenzielle Kunden über einen neuen Verkauf oder ein neues Produkt zu informieren oder um mit bestehenden Kunden zu kommunizieren. Zum Beispiel kann ein Zahnarztbüro ein ausgehendes IVR-System verwenden, um automatische Anrufe zu tätigen, die Kunden an bevorstehende Termine erinnern, während ein Call-Center IVR verwendet, um Verkaufsgespräche mit potenziellen Kunden zu führen. Wenn das Marketing die treibende Kraft für die Einführung eines IVR-Systems in Ihrem Unternehmen ist, suchen Sie nach Diensten, die auf Call Center IVR und Predictive Dialing spezialisiert sind.

Zu berücksichtigende IVR-Funktionen

Cloud oder vor Ort: In gehosteten IVR-Systemen befindet sich das IVR-System in der Cloud, und die Verantwortung für die Wartung und Verwaltung von Telekommunikation und Servern liegt beim Anbieter. Vor-Ort-IVR hingegen integriert sich in die bestehenden Telefonsysteme eines Unternehmens, und die Wartung dieser Systeme fällt auf das Unternehmen. Heutzutage bieten die meisten Unternehmen cloudbasierte IVRs an, und wenn Ihr Unternehmen keine besonderen Gründe für die Wartung Ihres Systems vor Ort hat, empfiehlt es sich, einen gehosteten Dienst zu wählen.

Eingehend und / oder ausgehend: Die beiden grundlegenden Arten von IVR-Diensten sind eingehende und ausgehende. Wie wir festgestellt haben, verarbeiten eingehende IVR-Systeme das eingehende Anrufvolumen, während abgehende IVR-Systeme Anrufe entweder vollständig oder teilweise automatisiert tätigen. Es gibt viele Unternehmen, die sowohl eingehende als auch ausgehende IVR-Dienste anbieten, aber IVR-Dienste, die nur für eingehende Anrufe vorgesehen sind, sind in der Regel kostengünstiger als solche für ausgehende Anrufe. Vergewissern Sie sich vor dem Einkauf, dass Sie die gewünschte IVR-Funktionalität kennen.

Spracherkennung: IVR-Systeme mit integrierter Spracherkennung ermöglichen es Benutzern, laut und nicht nur auf Fragen laut zu sprechen Benutze die Tastatur ihres Telefons. Wenn Ihr Unternehmen ein einfaches IVR-System benötigt, um Anrufe in Ihrem Büro zu routen und grundlegende Informationen wie Ihren Standort und die Betriebsstunden zu verteilen, sind die Quoten ein einfaches Tonwahlsystem, das Ihren Anforderungen entspricht. Spracherkennungssysteme sind oft teurer als einfache Tonwahlsysteme, aber sie sind die Kosten wert, wenn Ihre IVR-Anforderungen komplexer sind.

Self-Service: Wenn ein IVR-Unternehmen "Self-Service" IVR bietet, ist es in der Regel bedeutet, dass das Produkt / die Dienstleistung für die grundlegende Verwendung für eingehende Anrufe bestimmt ist. Viele Unternehmen bieten umfassende IVR-Services und dann separate, günstigere Self-Service-IVR-Optionen. Wenn Ihr Geschäft nur einfaches Call Routing oder Rechnungsbezahlen erfordert und Sie keine ausgehenden Anrufe benötigen, ist Self-Service wahrscheinlich der richtige Weg. Es sollte beachtet werden, dass viele Self-Service-Optionen keine Spracherkennung haben.

Text zu sprechen: Es lohnt sich immer zu fragen, ob Ihre IVR-Gebühren irgendwelche Text-to-Talk-Dienste beinhalten. Text zu sprechen ist genau, wie es sich anhört. Um Ihre IVR-Systemansagen mit Text zum Sprechen einzurichten, geben Sie einfach die Eingabeaufforderung ein (z. B. "Bitte drücken Sie 4"), und Sie wählen dann aus einem Menü mit Stimmen, um diese Aufforderung zu sagen. Diese Art von Service verleiht Ihrem IVR-System einen professionellen und konsistenten Klang und macht es überflüssig, einen Sprecher zu engagieren oder die Aufnahmen intern zu machen. Sie sollten auch fragen, ob es Einschränkungen für die enthaltenen Text-to-Talk-Dienste gibt und ob es Beschränkungen gibt, wie viele Aufnahmen Sie machen können und wie oft Sie Ihre Menüs ändern können.

Integration: Nicht jedes IVR Das Unternehmen bietet eine vollständige Integration in bestehende Datenbanken, Websites und CRM-Systeme, aber viele tun dies. Wie Sie vielleicht erwarten, sind Dienste, die Integration anbieten, oft teurer als solche, die dies nicht tun, aber sie bringen viel auf den Tisch.

In einem IVR-System, das nicht integriert ist, wird ein Anrufer, der an eine lebende Person weitergeleitet wird Ich muss an diese Person weiterleiten, wer sie ist, was ihre Kunden-ID ist und andere relevante Informationen. Dieser Live-Kundendienstmitarbeiter muss dann die Kundenhistorie im CRM oder in der Datenbank nachschlagen. In integrierten Systemen hingegen könnte ein anrufender Kunde seinen Namen oder sein Passwort sagen (oder eingeben), und das IVR-System würde sofort auf seine Informationen zugreifen.

Die Integration ist für die automatische Rechnungszahlung durch IVR-Dienste unerlässlich. Es ist auch hilfreich, um generell einen höheren Kundenservice zu bieten, da es den Kunden den Zugriff auf ihre eigenen Informationen erleichtert und den Vertretern den Zugriff auf Informationen für den Kunden erleichtert.

Dashboard und Analytics: Bevor Sie sich für einen IVR-Service anmelden, fordern Sie eine Demo des Dashboards des Softwaresystems an und erkundigen Sie sich nach Optionen zum Anzeigen von Analysen und zum Erstellen von Berichten. Wenn Sie sich das Dashboard im Voraus anzeigen lassen, sollten Sie wissen, wie einfach es ist, auf Ihr IVR-System zuzugreifen und es bei Bedarf zu ändern. Berücksichtigen Sie darüber hinaus alle Datenberichte, die für Ihr Unternehmen nützlich sein könnten, und erkundigen Sie sich über diese Arten von Berichten, bevor Sie eine endgültige Entscheidung treffen.

IVR-Preis- und Serviceverträge

Wie viele technische Lösungen gibt es eine große Preisspanne für IVR-Systeme. Die teuersten IVR-Systeme sind vor Ort (nicht gehostete) Telefoniesysteme. Der Prozess der Implementierung eines In-House-Systems kann die Zahlung von Installationsgebühren, Mietgebühren für Server und Telefone, laufende Wartungsgebühren und Softwaregebühren beinhalten.

Systeme wie diese sind oft Tausende von Dollar in Setup-Gebühren allein, zusätzlich zu hohen Monatliche Gebühren. Die meisten KMUs entscheiden sich für gehostete Dienste, da sie kostengünstiger und schneller zu implementieren sind. Dennoch gibt es eine Vielzahl von Servicegebühren und Preisstrukturen zwischen gehosteten IVR-Diensten.

Die Cloud-Dienste mit dem niedrigsten Preis bieten normalerweise IVR für eine monatliche Subskriptionsgebühr mit Preisen von etwa 50 US-Dollar pro Monat und pro Benutzer bis zu mehr als $ 100 pro Monat pro Benutzer. Preisstrukturen wie diese haben in der Regel keine Serviceverträge, so dass sie jederzeit gekündigt oder geändert werden können. Das Servicelevel, das Sie auswählen, korreliert in der Regel mit der Anzahl der empfangenen Funktionen und der Anzahl der Minuten für die IVR-Zeit in Ihrem Abonnement (achten Sie auf Überschreitungsgebühren).

Höhere Cloud-Dienste, die Integration, Analysen bieten Spracherkennung und andere anspruchsvolle Funktionen sind in der Regel vertragsbasiert, und die Preise und Bedingungen variieren je nach den Merkmalen sowie der Anzahl der bereitgestellten Leitungen. Wenn Sie sich für ein umfassenderes System wie eines dieser Systeme entscheiden, ist die beste Option, ein Preisangebot auf der Website des Unternehmens anzufordern.

IVR-Dienstverzeichnis

Aspekt - Aspect bietet alles aus dem Call Center IVR-Dienste für Chatbots und interaktive Textantwort. Die Produkte von Aspect können in CRM-Systeme integriert werden, skaliert werden, um die Anforderungen von Kunden auf Unternehmensebene zu erfüllen, und um detaillierte Analysen und Berichte erweitert werden. Aspekt

CallFire - Das CallRire-IVR bietet einen umfassenden Umfang mit Optionen für eingehende und ausgehende Anrufe, Umfragen, Umfragen, Anrufweiterleitung, Terminerinnerungen und Zahlungsverarbeitung. Die CallFire-Technologie basiert auf Tastaturantworten und nicht auf verbalen Antworten. Durch das Drag-and-Drop-Menü können Benutzer ihre eigenen Systeme einfach einrichten. CallFire

Century Link - Century Link bietet Sprach- und Tonwahl-IVR in mehreren Sprachen. Ihre gehosteten IVR-Lösungen bieten eine vollständige Integration in bestehende Datenbanken und CRM-Systeme. Century Link IVR kann in jedem Geschäft verwendet werden, ist aber besonders gut für Call-Center. Century Link

Five9 - Five9 ist ein etabliertes Cloud-Contact-Center-Softwareunternehmen und einer der renommiertesten Anbieter von eingehenden IVR-Diensten, Call-Center-Diensten und Outbound-Diensten wie Predictive Dialing. Die auf kleine Unternehmen ausgerichteten Cloud-Lösungen von Five9 umfassen die Integration mit CRM-Paketen, Analysen, monatliche oder jährliche Preisgestaltung und keine langfristigen Verträge. Five9

Freshdesk - Mit der Small Business Infrared IVR von Freshdesk können Benutzer bestehende Telefonnummern mit alternativen Rufnummern für IVR-Zwecke maskieren, Anrufe weiterleiten, Anrufe umleiten, Telefonanfragen in Aufträge für Arbeitsaufträge umwandeln und pro Minute bezahlen . Freshdesk

Genesys - Genesys bietet Kunden Zugang zu einer Vielzahl von Kundenservice-Softwarelösungen, einschließlich IVR, die umfassend genug für Call Center auf Unternehmensebene ist. Multichannel Routing, Voice Self-Service, CRM-Integration, Outbound Dialing und Echtzeit-Reporting sind nur einige Gründe, Genesys zu berücksichtigen. Genesys

inContact - Mit der IVR-Software von inContact können Kunden die Art von Hilfe auswählen, die sie benötigen, z. B. Self-Service oder Sprechen mit einem Agenten. Die Software unterstützt sowohl die automatische Spracherkennung als auch die Text-zu-Sprache-Funktion und bietet einen automatischen Rückruf für Kunden, die nicht darauf warten können, mit einem Vertreter zu sprechen. Die IVR-Lösung von inContact lässt sich auch in gängige CRM-Anwendungen integrieren. inContact

New Voice Media - NewVoiceMedias IVR ist eine Cloud-basierte und Self-Service-Lösung. Das System ermöglicht es Unternehmen, ihre IVR-Menüs zu ändern, um das sich ständig ändernde Verhalten ihrer Kunden ohne die Notwendigkeit von IT-Unterstützung widerzuspiegeln. Neues Sprachmittel

Plum Voice - Plum Voice bietet umfassende Cloud-basierte IVR-Dienste mit Spracherkennung, Text-to-Speech und Hunderten von verfügbaren Sprachen sowie kostengünstigere Self-Service-Inbound-IVR-Systeme. Plum voice

Pronexus - Pronexus bietet Self-Service-IVR, das anpassbar und mehrsprachig ist, sowie Text-zu-Sprache-Dienste und Vorauswahl für ausgehende Anrufe. Pronexus verfügt außerdem über integrierte Funktionen für die Abfrage und für Spezialgebiete wie Patientenbenachrichtigungen (für das Gesundheitswesen). Pronexus

Smart Action - Smart Action bietet ein IVR auf dem neuesten Stand der Technik, das von AI unterstützt wird. Smart Action bietet Self-Service Voice IVR- und SMS-Nachrichten sowie Chatbot-Dienste, Facebook-Messenger und Skype-Kommunikation. Smart Action eignet sich am besten für mittlere bis große Unternehmen und nicht für Klein- und Kleinstunternehmen. Smart Action

Synclio - Synclio behauptet, dass seine Kunden innerhalb von 30 Sekunden eine Business Line erhalten können. Es bietet SMBs die Möglichkeit, ihre Telefonsysteme zu programmieren, um Routinefragen zu beantworten und Anrufe und Antworten zu routen, die Tastaturaufforderungen oder Sprachantworten erkennen. Synclio bietet auch Live-Empfang Outsourcing. Synclio

Talkdesk - Mit mehr als 25 vordefinierten Integrationen und umfassenden Berichtsfunktionen bietet Talkdesk optimierte IVR-Lösungen. Die Produkte von Talkdesk eignen sich ideal für Unternehmen auf Unternehmensebene, die erweiterte Analysen und hochgradig anpassbare Serviceoptionen benötigen. Talkdesk

Telzio - Telzio bietet Business-VoIP-Systeme mit IVR-Funktionen wie Anrufweiterleitung, Menüs und benutzerdefinierte Begrüßungen. Darüber hinaus haben Unternehmen die Möglichkeit, Anrufe automatisch an einen Operator weiterzuleiten, wenn ein Anrufer nicht auf IVR-Eingabeaufforderungen reagiert. Telzio

Upwire - Upwire bietet erschwingliche IVR-, Sprach-SMS- und E-Mail-Kommunikationslösungen, die keine Programmierung oder IT-Erfahrung erfordern. Wie andere DIY-Unternehmen bietet Upwire eine Drag-and-Drop-Schnittstelle, um den Start Ihres IVR-Systems einfach und schnell zu machen. Upwire

Verascape - Verascape bietet eine Reihe von Cloud-basierten IVR-Lösungen, einschließlich Self-Service-IVR, Textnachrichten, Rechnungszahlung und Auftragsabwicklung, Call Routing, Outbound-Benachrichtigung und mehr. Verascape bietet auch eine 30-Tage-Testversion für Self-Service-IVR und / oder SMS ohne Transaktions- oder Einrichtungsgebühren. Verascape

VoiceGuide - Für geringe Einstiegskosten von 99 USD pro Zeile bietet VoiceGuide lokale oder Cloud-IVR-Systeme, die leicht in bestehende Systeme integriert werden können. Darüber hinaus bietet VoiceGuide seinen Kunden eine benutzerfreundliche Oberfläche für den Aufbau ihrer IVR-Menüs ohne Codierung. VoiceGuide

Voicent - Voicents IVR-Systeme wurden für Marketing, Kommunikation und Kundendienst entwickelt. Ihr Cloud Pricing-System beginnt mit einem Grundpreis von 19 US-Dollar pro Monat und steigt dann, wenn Kunden ihre eigenen Pläne und Funktionen auswählen, was bedeutet, dass Sie nur für das bezahlen, was Sie brauchen. Voicent

VoiceStamps - VoiceStamps ist auf IVR-Systeme spezialisiert, die sichere Telefonzahlungen verarbeiten. VoiceStamps-Dienste entsprechen den PCI-, FTC- und FCC-Richtlinien und werden weitgehend für Inkassounternehmen und die allgemeine Zahlungsabwicklung verwendet. VoiceStamps

XO Communications - Verizon XO Communications bietet eine Reihe von Business-Lösungen, einschließlich gehosteter IVR-Services. Die IVR-Services von XO Communications sind umfassend und umfassen alle Funktionen, die ein wachsendes Unternehmen benötigen könnte, von Anrufweiterleitung und kundenspezifischem Messaging bis hin zu Anrufaufzeichnung und Spracherkennung. XO Communications

8x8 - Vor allem für Großunternehmen bietet 8x8 IVR-Systeme, die speziell für Call Center entwickelt wurden. CRM-Integration, Contact Center Analytics und Multichannel-Kommunikation (Telefon, Web, E-Mail, Chat) machen 8x8 bei großen Unternehmen beliebt. 8x8

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