Net Promoter Score: So messen Sie die Kundenloyalität
In Diskussionen darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Unternehmen wächst, wird der Net Promoter Score (NPS) immer wieder auftauchen. Diese Metrik, die erstmals 2003 im Harvard Business Review veröffentlicht wurde, soll der beste Weg sein zu verstehen, wie loyal die Kunden eines Unternehmens sind.
Aber was genau ist das? Und funktioniert das wirklich?
Auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 10 die höchste ist, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Firma] einem Freund empfehlen würden?
Sie haben diese Frage wahrscheinlich schon Dutzende gesehen mal. Es erscheint oft, nachdem Sie ein Produkt online bestellt oder die Kundendienstabteilung eines Unternehmens verwendet haben. Es ist einfach, unkompliziert und dauert nicht lange. Es misst den so genannten Net Promoter Score.
Als Werkzeug wurde NPS erstmals von Frederick Reichheld veröffentlicht. In Zusammenarbeit mit Bain & Company und Satmetrix Systems Inc. war es sein Ziel, eine einfache und effiziente Methode zur Messung der Kundenloyalität zu entwickeln.
Seit seiner Einführung im Harvard Business Review wurde NPS von großen Unternehmen wie Apple und Comcast übernommen und Intuit. Aber es kann von jeder Unternehmensgröße verwendet werden, von einem Ein-Personen-Geschäft bis zu einem internationalen Unternehmen.
So messen Sie Ihren NPS
Die 0-10-Skala der NPS-Umfrage ist in drei Abschnitte unterteilt
Diejenigen, die mit einer Punktzahl von neun oder 10 antworten, werden Promotoren genannt. Dies sind Ihre treuesten Kunden, diejenigen, die bereit sind, Ihr Geschäft Freunden und Mitarbeitern zu empfehlen. Sie werden auch häufiger anderen hochwertigen Verhaltensweisen ausgesetzt, wie zum Beispiel wiederholten Käufen, der Wahl Ihres Unternehmens gegenüber einem Konkurrenten und das Bleiben treuer Kunden für eine längere Zeit.
Jeder, der eine Punktzahl von sieben oder acht auswählt, ist bekannt als passiv ; Sie können eine Mischung aus hochwertigen und geringwertigen Verhaltensweisen eingehen oder gar nichts tun.
Diejenigen, die in den Bereich von 0 bis 6 fallen, werden als Verächter bezeichnet. Sie weisen diese hochwertigen Verhaltensweisen weniger häufig auf. Es ist auch unwahrscheinlich, dass sie Ihr Unternehmen an Dritte verweisen und sogar empfehlen können.
Ihr tatsächlicher NPS wird berechnet, indem der prozentuale Anteil der Kunden, die sich negativ ausdrücken, vom Prozentsatz der Kunden, die Promotoren sind, abgezogen wird. Passive zählen zu Ihrer Gesamtanzahl von Kunden, was den Prozentsatz der Kunden, die entweder Kritiker oder Promotoren sind, verringert und die Nettoergebnisse gegen Null verschiebt.
Ihr NPS kann so niedrig wie -100 sein (jeder, der reagiert, ist ein Kritiker) und hoch als +100 (jeder, der antwortet, ist ein Promoter). Eine Punktzahl über Null gilt als gutes Ergebnis, und alles über 50 gilt als ausgezeichnet.
Was macht NPS für Ihr Geschäft?
Nach Reichheld und dem Net Promoter System ist der NPS ein Indikator für das Wachstumspotenzial eines Unternehmens. Ein positiver NPS zeigt Anlegern und Aktionären, dass Sie viele treue Kunden haben. Dies ist ein überzeugender Beweis dafür, dass Ihr Unternehmen ein lohnendes Risiko darstellt. Es kann auch Ihren Mitarbeitern zugute kommen: Das Net Promoter Network fördert seine Verwendung als leicht verständliche Kennzahl, die Ihre gesamte Belegschaft motivieren kann.
Wenn es um die Interaktion mit Kunden geht, bietet die NPS-Umfrage auch die Möglichkeit, eine Anfrage zu stellen wichtige Folgefrage: Warum?
Die meisten NPS-Umfragen geben den Befragten die Möglichkeit, die Frage "Warum haben Sie die von Ihnen gewählte Punktzahl ausgewählt?" zu beantworten. Antworten auf diese Frage geben Ihnen zwei Dinge:
- Einblick in die Erfahrungen und Reaktionen Ihrer Kunden
- Eine Möglichkeit, Kunden anzusprechen und ihr Feedback direkt anzusprechen.
Damit haben Sie die Chance, nicht nur zu erfahren, was Kunden tun und mag es nicht, wenn es um Ihr Geschäft geht, sondern auch, um ihre Wahrnehmung zu verändern und aus Gegnern Promotoren zu machen.
Funktioniert NPS tatsächlich?
Ist NPS wirklich der beste Weg, Kundentreue zu messen und das Wachstum eines Unternehmens vorherzusagen?
"Das Beste" steht zur Debatte. Einige Untersuchungen haben ergeben, dass es nicht erfolgreicher ist als andere Metriken des potenziellen Wachstums. In seinem Artikel "The True Test of Loyalty" argumentiert der Datenexperte der Kundenerfahrung, Bob Hayes, dass die Frage "wahrscheinlich zu empfehlen" nichts wesentlich anderes als andere Kundentreueprobleme misst.
Aber auch wenn es nicht das ultimative Maß dafür ist Loyalität oder Wachstumspotenzial, NPS ist sinnvoll. In ihrem Bericht "The Economics of Net Promoter" stellte die Temkin Group fest, dass gute NPS-Werte mit einer hohen Kundentreue zusammenhängen. Promotoren sind fünf Mal so wahrscheinlich wie Kritiker, wieder zu kaufen, und mehr als sieben Mal so wahrscheinlich, ein Unternehmen für einen Fehler oder schlechte Erfahrung zu vergeben. Sie bewerben das Unternehmen auch durchschnittlich 3,5 Mal pro Person.
Ein weiterer Vorteil dieser Kennzahl ist, wie einfach es ist, die Promoterumfrage zu beantworten. Im Gegensatz zu herkömmlichen Umfragen zur Kundenzufriedenheit erfordert der NPS nur eine Frage mit einem optionalen Nachfolgebereich. Es dauert nur ein paar Sekunden, um zu vervollständigen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Ihre Kunden tatsächlich antworten.
Wie jedes Werkzeug hat NPS jedoch seine Grenzen. Kunden geben nach einer schlechten Erfahrung eher ein schlechtes Ergebnis ab - z. B. einen frustrierenden Anruf bei der Rechnungsabteilung -, selbst wenn sie insgesamt positive Gefühle für ein Unternehmen haben. In der Umfrage werden die Befragten außerdem gebeten, das Unternehmen selbst zu bewerten. Es sollte daher nicht dazu verwendet werden, einzelne Mitarbeiter zu bewerten oder zu bewerten. jedoch wird nicht jeder Kunde mit dieser Richtlinie antworten.
Letztendlich hängt die Wirksamkeit Ihres NPS davon ab, was Sie damit machen. Wie Sie auf das Feedback Ihrer Kunden reagieren, hat weit mehr Einfluss auf das Wachstum Ihres Unternehmens als die Anzahl, die Ihnen eine einzelne Metrik geben kann.
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