Die Erfahrung Ihrer Kunden verstehen

Kundenerfahrung ist ein wesentlicher Faktor für den Geschäftserfolg. Von Social-Media-Analysen bis hin zu spezialisierter Software gibt es hunderte von Tools, um diese zu messen. Aber welche dieser Tools sind für das Verständnis der Kundenerfahrung wirklich wichtig? Und wie wirkt sich das Kundenerlebnis letztlich auf Ihr Endergebnis aus?

Wenn es darum geht, Kundenerfahrung zu verstehen und zu verbessern, gibt es fünf Dinge, die jedes Unternehmen wissen muss.

1. Die Kundenerfahrung unterscheidet sich von der Kundenmeinung.

Wenn es darum geht, Ihre Kunden zu verstehen, unterscheidet sich "Erfahrung" von "Meinung". Customer Experience, manchmal auch als CX oder UX (User Experience) bezeichnet, ist das Produkt aller Interaktionen, die ein Kunde im Laufe seiner Beziehung mit einem Unternehmen hat. Es sollte ein fortlaufender Prozess sein, der wächst und sich verbessert, wenn Ihr Unternehmen wächst und sich verbessert.

"CX ist ein aufmerksamer und fürsorglicher Ansatz für das, was Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Organisation erleben", sagte Rose Bentley, Senior Vice President und General Manager von North America für CloudCherry, eine Customer Experience Management Plattform. "Es geht darum, sich emotional mit Ihren Zielgruppen zu verbinden, anstatt ihnen lediglich eine transaktionale Beziehung anzubieten."

Kundenmeinung hingegen ist, was Ihre Kunden über diese Beziehung denken oder wie sie sich über ihre Erfahrung fühlen.

2. Kundenerfahrung fördert die Loyalität.

Ihr Ziel als Unternehmen sollte es sein, eine angenehme, dauerhafte Beziehung (Erfahrung) zu schaffen, um ein positives Gefühl (Meinung) zu erzeugen. Dies schafft Loyalität und macht Ihre Kunden wahrscheinlicher, sich wieder an Ihr Unternehmen zu wenden.

"Ihre Kunden haben mehr Auswahlmöglichkeiten als je zuvor. Wenn Sie also Ihre Kunden behalten und erweitern möchten, ist es wichtig, sich um ihre Erfahrungen mit Ihnen zu kümmern und Ihre Organisation ", warnte Bentley.

Kundentreue macht sie auch eher dazu verleitet, Ihr Unternehmen anderen zu empfehlen, eine unschätzbare Form sozialer Beweise. Daher ist es für das Wachstum Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung, CX zu verstehen und ständig daran zu arbeiten, es zu verbessern.

"Über allem liegt das Ziel der Kundenerfahrung darin, die allgemeinen Geschäftsergebnisse zu unterstützen", sagte Bentley. "Dies sind die wichtigsten Ziele, einschließlich Steigerung des Umsatzes, Verringerung der Abwanderung und Verbesserung der Teamproduktivität."

3. Konzentrieren Sie sich auf die Reise.

Von der Suche nach Ihrer Website über das Lesen von Social Posts bis hin zu Nachfragen nach dem Kauf und dem Lesen von Marketing-E-Mails gibt es Dutzende von Punkten, bei denen Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Dies alles ist Teil der Erfahrung Ihrer Kunden und jeder von ihnen kann beeinflussen, ob Sie loyale, langfristige Beziehungen entwickeln.

Um alle diese Interaktionen vollständig zu erfassen und zu verstehen, denken Sie nicht an CX als einen einzigen Moment, wenn Kunde kauft ein. Betrachten Sie stattdessen die gesamte Reise vom ersten Moment der Entdeckung bis zur (hoffentlich) fortdauernden Beziehung nach dem Kauf.

"Die Messung der Kundenerfahrung bedeutet, die Kundenerfahrung während der gesamten Customer Journey zu verfolgen und sich um sie zu kümmern. von Anfang bis Ende und darüber hinaus ", sagte Bentley. "Durch das Gewinnen von umsetzbaren Erkenntnissen in jeder Phase der Customer Journey können Unternehmen Loyalitätsmetriken erheben ... und andere Aspekte des Kundenerlebnisses verbessern, die für das Unternehmenswachstum wichtig sind."

Wenn Sie diese ganze Reise verstehen, können Sie auch besser verstehen, wann sie unterbrochen wird indem wir neue Kunden erreichen oder ihnen etwas bieten. Dies kann wiederum proaktive Erfahrungen für Ihre Kunden schaffen und das Wachstum in neuen Bereichen vorantreiben.

4. Sie können die Kundenerfahrung in jedem Budget messen.

Es gibt viele Tools zur Messung der Kundenerfahrung und Unternehmen, mit denen Sie zusammenarbeiten können, die Ihnen beim Einrichten von CX-Systemen helfen können. Aber ein Unternehmen mit begrenzten Ressourcen kann immer noch einen Einblick in die Reise ihrer Kunden gewinnen.

Auch wenn Sie keine Software zur Messung der Kundenerfahrung verwenden, können Sie Ihre Website oder Social-Media-Analyse trotzdem nutzen, um zu erfahren, wie Kunden Sie finden, was sie daran hindert und zu einem Kauf führt. Sie können Kundenfeedback auch direkt anfordern, indem Sie Fragen in sozialen Medien stellen, eine Umfrage an Ihre E-Mail-Liste senden oder jedem Kauf mit einer Net Promoter Score-E-Mail folgen.

Spezialisierte Tools erleichtern das Sammeln von Kundenerlebnisdaten. t eine Anforderung. Denken Sie stattdessen über die Punkte nach, an denen Sie während der Reise mit den Kunden interagieren und was jeder dieser Punkte zeigen kann.

"Sie sind nur so gut wie Ihre Daten", sagte Bentley. "Haben Sie keine Angst, Ihre Zuhörstrategie zu öffnen, um soziale, Chatbots und andere hochmoderne Datenerfassungsmethoden einzubeziehen."

Wenn Sie mit einem anderen Unternehmen zusammenarbeiten, um CX zu messen, empfiehlt Bentley, ehrlich zu Ihren Budgetbeschränkungen zu sein. Wichtiger als die Komplexität der verwendeten Tools sei es, einen Partner oder eine Lösung zu finden, "die sich genauso um Ihre Kunden kümmert wie Sie."

"Dann lehnen Sie sich an diesen Partner, um Ihre Programmziele zu erreichen und zu erstellen eine Kultur der Kundenorientierung ", fügte sie hinzu.

5. Die Messung ist nur der erste Schritt.

Es ist wichtig, Tools zur Messung der Kundenerfahrung zu finden, aber diese Einsichten bedeuten nichts für sich. Sobald Sie CX-Daten haben, ist der wichtigste Schritt, was Sie damit machen.

Sobald Sie CX-Daten haben, müssen Sie die notwendige Zeit und Ressourcen investieren, um sie zu analysieren. Suchen Sie nach Trends im Kundenverhalten und nehmen Sie sich dann die Zeit, um die Auswirkungen dieser Muster auf das Wachstum Ihres Unternehmens zu verstehen.

Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass viele Ihrer Kunden Sie auf einer einzigen Social-Media-Plattform finden, entwickeln Sie eine Strategie zur Maximierung der Kundeninteraktion auf dieser Plattform, z. B. Investitionen in Anzeigen, Erstellen von Social-Media-Herausforderungen oder Anbieten von Anreizen für Follower.

Andere Änderungen, die Sie basierend auf CX-Daten vornehmen könnten, wären:

• Testen neuer Zielseiten die Bounce-Rate Ihrer Website verringern
• mehr oder andere Informationen zu Produkten in Geschäften oder auf Ihrer Website bereitstellen
• Häufigkeit oder Inhalt Ihres E-Mail-Marketings ändern
• häufiger über gelieferte oder gelieferte Einkäufe kommunizieren
• Investing in Ihre Kundendienstabteilung, um Fragen zu beantworten und Probleme zu beheben.
• Kauf von Chatbot-Software zur Lösung von Kundenproblemen
• Automatisierung eines Follow-up-Systems, das mit den Kunden Schritt hält Kunden nach Käufen

Aber lassen Sie sich nicht zu sehr mitreißen - Bentley warnt Unternehmen, sich auf den Kunden zu konzentrieren und nicht auf kurzfristige Änderungen.

"Es ist wichtig, sich an das Ziel eines gut geplanten CX zu erinnern Programm ist, Kundenbindung durch Bereitstellung von schönen Erfahrungen zu schaffen ", sagte sie. "Hier gibt es keine schnellen Lösungen, daher müssen Ihre Wachstumsziele langfristig sein."

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