5 Key Customer Service Fehler, die Sie vermeiden müssen

Kundenservice ist das Rückgrat eines erfolgreichen Unternehmens. Es könnte der Unterschied zwischen guten Bewertungen und Wiederholungskunden sein, und es wird sich herumsprechen über negative Kundenerfahrungen und Leute, die Ihr Geschäft komplett meiden.

Da Kundendienst so wichtig ist, ist es wertvoll, einige der häufigsten Kundendienstleistungen zu kennen Fehler. Kundendienstexperten stellten Mobby Business ihr Fachwissen zur Verfügung und teilten mit, wie sie vermieden werden können.

Die Fehler

1. Überautomatisierung

Nur weil es automatisiert werden kann, sollte es nicht so sein, und es bedeutet auch nicht, dass die Automatisierung automatisch zu Kosteneinsparungen führt.

Automatisieren Sie nicht, nur weil Sie es können. Vermeiden Sie jegliche Personalisierung und direkten Kontakt mit dem Kunden. Wenn möglich, bieten Sie eine Vielzahl von verschiedenen Kommunikationsmodi, da einige Kunden Online-Chat bevorzugen, während andere mit einer Person über das Telefon sprechen möchten.

"Geben Sie ihnen diese Option. Erzwingen Sie Kunden nicht frustrierende Telefonbäume zu verwenden" sagte Dana Brownlee, Gründer der Beratungsfirma Professionalism Matters.

2. Nicht zuhören

Angenommen, Sie wissen, was der Kunde will, statt dem Kunden zuzuhören, ist ein großer Fehler.

"Erlernen Sie die Fähigkeiten des Hörens im gesamten Unternehmen, insbesondere gegenüber (Kundendienstmitarbeitern)", sagte Brownlee. "Entwickeln Sie Prozesse, die CSRs zwingen, Kunden zuzuhören - CSR-Skripte loszuwerden."

3. Reaktiv statt proaktiv

Anstatt zu überlegen, wie man Kunden am Frontend begeistern und Anrufe vermeiden kann, fallen viele Unternehmen in den reaktiven Ansatz, sich mit etwas mittelmäßigen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden zu geben und den Kundenservice als etwas anzusehen passiert am Backend bei Beschwerden oder Problemen. Nehmen Sie sich Zeit für Prozessanalysen, kontinuierliche Prozessverbesserungen und Ursachenanalysen, um Ihren Produktservice wirklich zu verbessern.

"Erfordern jeden Mitarbeiter, fünf (5) Kundendienstanrufe pro Monat zu tätigen, um die Verbindung zum Kunden aufrechtzuerhalten die Vergütung / Bonusstruktur jedes Angestellten ", sagte Brownlee.

4. Unterschätzte Kundendienstmitarbeiter

Es ist eine Schande, dass die Mitarbeiter, die am meisten mit Kunden interagieren, sehr oft bezahlt und am wenigsten geschätzt werden. Um diesen Fehler zu vermeiden, sagte Brownlee: "Stellen Sie bessere Mitarbeiter ein, zahlen Sie ihnen mehr und belohnen Sie sie, weil sie großartigen Service bieten."

5. Den Kunden nicht das geben, was sie wollen

Laut Robert C. Johnson, CEO von TeamSupport, wünschen sich die Kunden präzise Antworten oder schnelle, effiziente und respektvolle Lösungen, und dies zum Kunden zu bringen ist das Wichtigste, auch wenn es um die Lösung geht ist nicht ideal.

"Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter (die mit Kunden interagieren) Zugang zu den richtigen Informationen haben und ihren Bedenken lauschen", sagte Johnson. "Stellen Sie sicher, dass die Kommunikation realistisch ist - es ist immer besser, dieses Versprechen zu unterschreiben und zu übertreffen als umgekehrt."

Fehler im Kundenservice vermeiden

Der Kundendienst erweist sich als wichtiger Teil eines erfolgreichen Geschäfts . Aber wo fängt es an? Mitarbeiter können nicht wissen, wohin sie sich wenden sollten, wenn sie Ratschläge zum Kundendienst oder zur richtigen Information erhalten möchten.

"Eine Kultur des außergewöhnlichen Kundenservice muss an der Spitze beginnen. Sie kann nicht nur eine Folie in einer Präsentation oder einem sein Klischee sagen, dass die Mitarbeiter folgen sollen ", sagte Johnson. Der CEO muss den Ton angeben, in die richtigen Teammitglieder und Technologien investieren und sowohl durch Aktionen als auch durch Worte führen.

Eine von Professionalism Matters durchgeführte Umfrage ergab auch, dass Skripts nicht die Lösung für Beschwerden im Kundenservice sind. Kundendienstmitarbeiter müssen geschult werden, um die spezifische Situation eines Kunden zu lösen, im Gegensatz zu dem Ansatz "Wenn sie das sagen, Sie sagen das".

Fehler korrigieren, wenn sie passieren

Niemand ist perfekt. Ob aufgrund fehlender Konzentration, Verständnis, Führung oder Fleiß, werden Fehler passieren.

"Manchmal bewegen wir uns zu schnell, und manchmal passieren Dinge einfach. Am Ende des Tages ist es wichtig, sich von diesen Fehlern zu erholen ", Sagte Johnson. "Gute Unternehmen besitzen sowohl die guten als auch die schlechten Dinge, die passieren."

Der Schlüssel liegt darin zu wissen, wie die Situation nach dem Auftreten behoben werden kann und sichergestellt wird, dass der Kunde trotz einiger Unannehmlichkeiten immer noch den besten Kundenservice erhält zu einer Lösung.

Johnson schlug vor, mit einfühlsamer und aufrichtiger Kommunikation zum Kunden zu gehen und sich dem Problem zu stellen. Formulieren Sie eine Antwortstrategie, z. B. eine Zeitleiste für die Kommunikation, und führen Sie sie schnell aus.

Es ist auch wichtig, dass Kundendienstmitarbeiter sich im Namen des Unternehmens sofort entschuldigen, wenn das Unternehmen den Ball fallen lässt, sagte Brownlee in der Professionalität Matters survey.

"Es ist nichts falsch daran, Bedauern auszudrücken, dass der Kunde Angst hat, auch wenn sie noch nicht bestimmt haben, ob das Unternehmen schuld ist", sagte Brownlee.

Sobald die Situation behoben ist, nehmen Sie Ihre eigenen internen Maßnahmen unabhängig von den Kunden, sagte Johnson.

"Setzen Sie sich mit Ihrem Team, um alle Details zu verstehen, einschließlich, was speziell passiert ist, warum es passiert ist, und die Maßnahmen, die ähnliche Probleme in der vermieden werden können Zukunft ", sagte er.

Was denken Mitarbeiter wirklich über Automatisierung am Arbeitsplatz?

Trotz der allgemeinen Wahrnehmung, die meisten US-Arbeiter sind nicht besorgt, durch einen Roboter ersetzt werden, neue Forschungsergebnisse. Die Studie von Randstad US ergab, dass mehr als drei Viertel der Mitarbeiter nicht durch die Angst vor Aussichten auf einen erhöhten Automatisierungsgrad am Arbeitsplatz.

(Geschäft)

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