4 Live-Chat-Verfahren für einen besseren Kundenservice
Wenn Sie jemals auf der Website eines Unternehmens waren, haben Sie vielleicht eine Option für Live-Chat gesehen. Live-Chat ist ein Sofortnachrichtensystem, das Kunden mit Kundendienstmitarbeitern verbindet. Wenn ein Kunde Fragen hat, können diese untergebracht werden, ohne auf eine Liste von Anrufern zu warten oder sich telefonisch zu erklären.
Live-Chat ist eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, einen besseren Kundenservice anzubieten. Nicht nur die Verbraucher werden zufrieden sein, sondern Ihr Unternehmen kann die Informationen aus Chats nutzen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
"Über die Zufriedenheit der Kunden hinaus bietet Chat den Unternehmen reichhaltige quantitative und qualitative Daten", sagte Karl Pawlewicz, die Stimme von Live-Chat-Software Olark. "Unternehmen können Echtzeit-Chat-Berichte einsehen und verstehen, wann sie am meisten beschäftigt sind, welche Seiten die meisten Fragen generieren, welche Konversationen gerade umgesetzt werden, welche Themen am häufigsten auftreten, wie beschäftigt ihr Service-Team ist und vieles mehr . "
Wenn Sie Live-Chat auf der Website Ihres Unternehmens implementieren, sollten Sie diese Vorgehensweise beachten.
1. Reagieren Sie schnell.
Guter Kundenservice korreliert direkt mit einer schnellen Antwortrate. Kunden möchten nicht nur vor ihrem Computer sitzen und auf eine Begrüßung oder Antwort warten.
"Kunden bevorzugen Live-Chat, weil sie schnell eine Antwort bekommen", sagte Pawlewicz. "Wenn ein Kunde eine Konversation startet, beginnen Sie mit einer schnellen Antwort ... Auf diese Weise weiß der Kunde, dass er eine lebende Person erreicht hat."
Manchmal senden Kunden verzweifelte Nachrichten über ein Anliegen, das nicht sofort erfüllt werden kann. Joanna Firneno, Leiterin des Kundenerfolges bei Muck Rack, erklärte, dass Muck Rack effiziente Antwortraten verwaltet, indem sichergestellt wird, dass jeder Kunde ihre Anfrage erhalten hat. Wenn mehr Zeit benötigt wird, lassen sie den Kunden wissen, dass sie sich damit beschäftigen.
"Das beruhigt normalerweise die Leute, und wir werden versuchen, diese Anfrage zu priorisieren - besonders wenn sie in einer Zeitkrise sind", sagte Firneno
2. Höre aktiv zu.
Du bist im Live-Chat im Vorteil, weil du lesen kannst, was eine Person sagt und ein paar Augenblicke bevor sie eine Antwort eintippt. Es besteht jedoch mehr Druck, jedes Detail der Konversation festzuhalten.
"Es ist wichtig, bei der Verwendung von Chat für den Kundenservice zu verstehen, was der Kunde tun möchte", sagte Pawlewicz. "Die Kommunikation erfolgt schnell über den Chat, und manchmal gibt ein Kunde nicht genau an, was er zu erreichen versucht ... Lassen Sie ihn die Situation vollständig erklären - stellen Sie dann die richtigen Fragen, bevor Sie eine Lösung anbieten kenne die Antwort sofort. "
Wenn sich ein Chat zu schnell bewegt, verlangsame die Geschwindigkeit, damit du die besten Antworten liefern kannst.
" Sei schnell, aber überlege, wie du Probleme löst ", sagte Pawlewicz
3. Passen Sie den Ton Ihres Kunden an.
Während Live-Chats normalerweise einen freundlichen, gesprächigen Tonfall rechtfertigen, bevorzugen einige Kunden professionellere Interaktionen - besonders wenn sie frustriert oder ängstlich sind. Du kannst immer noch sympathisch sein, aber bedenke die Disposition und die Bedenken deines Kunden, bevor du antwortest.
"Menschlich und spielerisch ist alles gut und schön, aber Agenten sollten auch erkennen können, wann es angemessen ist und wann nicht", sagte Pawlewicz. "Ein Kunde, der frustriert ist, mag ein freundliches Emoji nicht schätzen. Ein Kunde, der mit makelloser Interpunktion und Grammatik tippt, mag keine Antwort, die nur Kleinbuchstaben enthält. Die Agenten sollten flexibel und bereit sein, sich an die Vorlieben ihrer Kunden anzupassen, um die bestmögliche Erfahrung zu bieten . "
Pawlewicz sagte, wenn ein Kunde glücklich ist, sei glücklich mit ihnen. Wenn sie frustriert sind, zeigen Sie ihnen, dass Sie ihre Bedenken teilen, und helfen Sie ihnen so gut wie möglich.
4. Mensch sein.
Der Grund, warum sich so viele Menschen für den Live-Chat entscheiden, ist, dass sie die menschliche Interaktion schätzen, wenn sie Hilfe suchen. Stellen Sie sicher, dass Sie genau das liefern.
"Haben Sie keine Angst, Ihre Persönlichkeit in das Gespräch einzubringen", sagte Pawlewicz. Kunden werden es zu schätzen wissen und vielleicht sogar zurückkommen, wenn sie das nächste Mal nach Ihnen fragen. "
Je mehr Sie sich mit einer Person einfühlen, desto mehr vertrauen sie Ihnen. Behandeln Sie Ihre Kunden wie einen befreundeten Freund, während Sie eine professionelle Beziehung aufbauen.
"Wenn Ihr Team Spaß daran hat, Probleme zu lösen und auf Kunden zu reagieren, wird es durch die Interaktionen leuchten", sagte Firneno.
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