Small Business Best Customer Service Gibt

Die Amerikaner sind mit schlechten Kundenservice satt und sie bereit sind, mehr zahlen, um besser behandelt zu werden. Die gute Nachricht für Kleinunternehmer ist jedoch, dass 81 Prozent der Verbraucher denken, dass Kleinunternehmen einen besseren Service bieten als Großunternehmen.

Das ist die Entdeckung einer neuen Umfrage, die feststellt, dass sich die Wirtschaft derzeit verbessert, sieben in Zehn Amerikaner sind bereit, durchschnittlich 13 Prozent mehr mit Unternehmen zu verbringen, von denen sie glauben, dass sie exzellenten Kundenservice bieten. Dies ist deutlich höher als im Jahr 2010, als sechs von zehn Amerikanern sagten, sie würden durchschnittlich 9 Prozent mehr für Unternehmen ausgeben, die einen großartigen Service bieten.

Trotz ihres Wunsches, mehr für eine bessere Behandlung auszugeben, tun dies die Amerikaner nicht glauben, dass Unternehmen viel tun, um ihre Bedürfnisse zu befriedigen - und in einigen Fällen werden sie sehr wütend.

Tatsächlich glauben 60 Prozent, dass Unternehmen ihren Fokus nicht mehr auf einen guten Kundendienst konzentriert haben - von 55 In dieser Gruppe denken 26 Prozent, dass Unternehmen dem Service weniger Aufmerksamkeit schenken.

Dies ist das Ergebnis des American Express Global Customer Service Barometers, einer Umfrage in den USA und neun anderen Ländern, die Einstellungen und Präferenzen untersucht zum Kundendienst.

Zahlungsbereitschaft

Nicht nur sind die Verbraucher bereit, mehr für den Service zu zahlen, sie sind auch bereit, auf den Kauf vollständig zu verzichten, wenn die Transaktion nicht ordnungsgemäß abgewickelt wird. Achtundsiebzig Prozent der Verbraucher gaben an, dass sie aufgrund einer schlechten Serviceerfahrung eine Transaktion beendet oder keinen beabsichtigten Kauf getätigt haben. Auf der anderen Seite ist das Versprechen eines besseren Kundendienstes ein Anziehungspunkt für Käufer: Drei von fünf Amerikanern sagten, dass sie eine neue Marke oder Firma für eine bessere Serviceerfahrung versuchen würden.

Dennoch glauben die Amerikaner, dass die meisten Unternehmen die Botschaft nicht verstehen Dieser Service ist wichtig. Fast zwei Drittel der Verbraucher sind der Ansicht, dass die Unternehmen dem Service nicht genug Aufmerksamkeit schenken. Darüber hinaus sind zwei von fünf genannten Unternehmen hilfreich, tun aber nichts extra um ihr Geschäft zu halten. Jeder fünfte denkt, dass Unternehmen ihr Geschäft für selbstverständlich halten.

Wort des (schlechten) Mundes

Unternehmen, die sich nicht auf Dienstleistungen konzentrieren, sollten sich in Acht nehmen. Die Verbraucher sind bestrebt, ihren Freunden von dem Service zu erzählen, den sie erhalten - gut und schlecht. Und mit den sozialen Medien und dem Internet dauert die Verbreitung der Informationen nicht lange.

Tatsächlich sagen die Amerikaner, dass sie durchschnittlich neun Menschen über gute Erfahrungen berichten und fast doppelt so viele (durchschnittlich 16 Menschen) über die Armen.

"Es gibt viele, die der Konvention zustimmen, dass Service ein Geschäftsaufwand ist, aber unsere Daten zeigen, dass erstklassiger Service eine Investition ist, die das Geschäftswachstum vorantreiben kann", sagte Jim Bush, Executive Vice President , Amex Weltdienst. "In Qualitätstalente zu investieren und sicherzustellen, dass sie die Fähigkeiten, das Training und die Werkzeuge haben, die sie dazu befähigen, Kunden nachzuempfinden und aktiv zuzuhören, sind von zentraler Bedeutung, um durchgängig exzellente Serviceerfahrungen zu gewährleisten."

Immer wütend

Nicht überraschend, berichten die Amerikaner verärgert über schlechten Kundenservice. Mehr als die Hälfte der Befragten (56 Prozent) geben zu, mit einem Kundendienstmitarbeiter die Beherrschung verloren zu haben.

Die Umfrage ergab:

• Am häufigsten verärgert sind die 30- bis 49-Jährigen (61 Prozent)
• Jugendliche Sie sind geduldiger, und mehr als die Hälfte der 18- bis 29-Jährigen sagen, dass sie nie mit einem Service-Profi gelitten haben (54 Prozent).

Amerikaner, die wegen schlechter Serviceerfahrung die Beherrschung verloren haben, werden ihren Unmut äußern mehrere Wege, darunter darauf, mit einem Vorgesetzten zu sprechen (74 Prozent) und den Hörer aufzulegen (44 Prozent). Zwei von fünf Amerikanern haben damit gedroht, zu einem Konkurrenten zu wechseln.

So viele wie 16 Prozent der Befragten geben zu, Schimpfwörter mit Kundendienstmitarbeitern verwendet zu haben, wobei Männer sie häufiger verwenden als Frauen.

Frustrierende Phrasen

Die irritierendste Kundendienst-Taktik sendet Kunden zu einer anderen Quelle für Hilfe, laut der Umfrage. Als besonders ärgerlich werden auch die Warteschleife und lange Wartezeiten genannt, so die Umfrage.

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