Sie schenken den Kunden auf Social Media genügend Aufmerksamkeit?
Obwohl die Verbraucher wollen, dass Marken soziale Medien als Zwei-Wege-Kommunikationskanal nutzen, hält die große Mehrheit der Unternehmen diese Wünsche nicht ein, so eine Studie des Social-Media-Management-Software-Anbieters Sprout Social. Im Durchschnitt senden Unternehmen 23 Werbebotschaften für jede einzelne Kundenantwort.
Soziale Medien sind heute die Nr. 1, mit der Verbraucher mit Unternehmen interagieren. Die Studie ergab, dass 34,5 Prozent der Konsumenten sich zuerst an soziale Medien wenden, wenn sie ein Problem haben, verglichen mit nur 16 Prozent, die anrufen und 5 Prozent, die ein Geschäft persönlich besuchen.
"Die Leute fragen nicht nach der Welt" Die Autoren der Studie schrieben. "Sie würden einfach gerne zurück hören, wenn sie Ihre Marke erreichen."
In den ersten drei Monaten des Jahres fand Sprout Social heraus, dass Unternehmen im Durchschnitt 957 Nachrichten erhielten, die eine Antwort erforderten, 18 Prozent mehr als bei der vor einem Jahr. Leider werden fast 90 Prozent der Nachrichten, die eine Antwort benötigen, von Unternehmen ignoriert. Die Nachrichten, auf die geantwortet wird, werden oft nicht rechtzeitig erledigt. Die durchschnittliche Zeit, die Marken benötigen, um auf eine Social-Media-Nachricht zu reagieren, beträgt 10 Stunden. Die meisten Verbraucher erwarten jedoch eine Antwort in weniger als vier Jahren.
"Die Menschen fordern ein größeres soziales Engagement - mit offenen Mündern und Brieftaschen - aber Marken bewegen sich nicht schnell genug", schrieben die Autoren der Studie.
Diese Diskrepanz wirkt sich laut den Untersuchungen stark negativ auf Loyalität, Kundenbindung und Öffentlichkeitsarbeit aus.
Die Studie ergab, dass zwar 30 Prozent der Konsumenten zu einer konkurrierenden Marke wechseln, wenn sie keine Antwort auf ihre soziale Situation erhalten Medienmitteilung, 65 Prozent haben mehr Markentreue, wenn sie zurück hören.
"Durch Zuhören und Priorisieren der Kundenbetreuung können Sie sogar Menschen in hochvokale Markenanwälte verwandeln", schrieben die Autoren der Studie. "In der Tat sagen 75 Prozent der Leute, dass sie eher etwas positives über eine Marke schreiben, die eine sinnvolle Verbindung mit ihnen im sozialen Bereich herstellt, während 43 Prozent sagen, dass sie eher einen Kauf tätigen."
Basiert Aufgrund der Ergebnisse glauben die Forscher, dass Unternehmen eine bessere Strategie für die Kommunikation mit ihren Konsumenten in den sozialen Medien entwickeln müssen.
"Skizzieren Sie einen Plan zur Bekämpfung des Ansturms", schreiben die Autoren der Studie. "Achten Sie außerdem darauf, mit einer einheitlichen Stimme zu sprechen, die jedem Agenten immer noch eine gewisse Persönlichkeit verleiht."
Die Studie basierte auf Daten von 247.000 öffentlichen Sozialprofilen (93.000 Facebook; 114.000 Twitter; 40.000 Instagram) von ständig aktiven Accounts zwischen dem ersten Quartal 2015 und dem ersten Quartal 2016. Mehr als 2,9 Milliarden Nachrichten gesendet und empfangen während dieser Zeit wurden für die Forschung analysiert.
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