Für B2B-Unternehmen zählt Kundenservice immer noch
"The Der Kunde hat immer Recht. "
Trotz dieses universellen Grundsatzes des Kundendienstes ist die Wahrheit, Kunden zufrieden zu stellen, ist nicht das Ergebnis eines einheitlichen Ansatzes. Dies bedeutet nicht nur, jeden Kunden persönlich und aufmerksam zu behandeln - es bedeutet, dass Sie je nach Art Ihres Geschäfts Ihre gesamte Strategie im Umgang mit Kunden überdenken müssen.
Im Laufe seiner Harry Bunn, Präsident und CEO des Marketing-, Beratungs- und Forschungsunternehmens Ronin Corp. und Autor von "Customer Experience: Es ist nicht so einfach" (Ronin Corp., 2014), hat die Karriere von Business-to-Business-Unternehmen (B2B) gelernt Sie können einen Kundenstamm mit einer einzigartigen Reihe von Bedürfnissen bedienen und können daher diese Kunden nicht auf die gleiche Art und Weise betrachten wie ein B2C-Unternehmen.
"In einer B2C-Umgebung gibt es typischerweise eine Einzelperson Kunde ", sagte Bunn. "Im B2B gibt es eine Reihe von Personen, die wichtig sind - Entscheidungsträger, technische Berater, Einkauf, Finanzen, Recht und Endnutzer. Der Kundenservice [Vertreter in B2B-Unternehmen] muss diese Rollen verstehen und verstehen." "
In seinem Buch sagt Bunn, dass B2B-Unternehmen die Kundenzufriedenheit häufig als" Messaufgabe "betrachten, einen einfachen Scorecard-Ansatz, der die volle Erfahrung eines B2B-Kunden nicht berücksichtigt. Die Einführung eines ganzheitlichen Customer-Experience-Programms ist für ein B2B-Unternehmen komplexer und schwieriger als für ein B2C-Unternehmen, aber es ist wichtig, nachhaltige Wettbewerbsdifferenzierung zu schaffen, sagte Bunn.
"Ein häufiger Fehler ist nur die Messung [der Kundenzufriedenheit] ", sagte er Mobby Business. "Eine Scorecard hat einen Wert, aber es gibt andere Aspekte, die einen wesentlich höheren Nutzen bieten."
Bunn sagte, B2B-Unternehmen könnten durch die folgenden drei Schritte ein besseres Kundenerlebnis schaffen:
Erstellen einer kundenorientierten Kultur. Verfügt Ihr Unternehmen über die richtige Kultur und ein hohes Engagement, um eine kundenorientierte Strategie zu implementieren und zu betreiben? Wenn nicht, muss das Programm an die Realität angepasst werden. Bei der Entwicklung der Strategie riet Bunn, immer wieder die Frage zu stellen: "Wie verbessert dies den Kundenservice?"
Verwenden Sie Ihre Metriken, um Maßnahmen zu ergreifen. Sie haben Feedback von Ihren Kunden erhalten. Was machst du mit diesen Informationen? Identifizieren Sie Problembereiche und finden Sie heraus, wie Sie Ihren Kunden helfen können.
"Handeln Sie mit einzelnen Kunden, insbesondere den wichtigsten, für Probleme, die nur ihnen zustoßen, z. B." Ich mag meinen Vertriebsmitarbeiter nicht ", sagte Bunn. "[Sie sollten] auch systemische Probleme ansprechen, z. B. ist die Lieferung doppelt so lang wie die der Mitbewerber."
Geben Sie nach der Maßnahme eine Rückmeldung. Ein wirklich kundenorientierter Serviceansatz ist möglich Zeigen Sie, dass Sie gehört und gehandelt haben oder planen, auf die Probleme einzugehen, die Kunden Ihnen gebracht haben. Dies ist besonders wichtig im B2B, wo Sie mehrere Point-People für jedes einzelne Konto zufriedenstellen müssen. Sobald Sie herausgefunden haben, was mit den Rückmeldungen Ihrer Kunden zu tun ist, empfiehlt Bunn, die Feedbackschleife fortzusetzen, indem Sie Kunden darüber informieren, was Sie getan haben oder tun werden.
Bevor Sie Ihren Kundendienst überarbeiten, vergessen Sie nicht um es zu planen, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Pläne effizient und gut ausführen können.
"Folgen Sie einer Roadmap, die sich auf ein Pilotprogramm konzentriert", sagte Bunn. "[Dies] kann die Vorteile vor dem Rollout eines vollständigen Programms anzeigen, das möglicherweise nicht optimal ist oder sogar fehlschlägt."
Ursprünglich veröffentlicht in Mobby Business .
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