Chinesisches Marketinggeheimnis fördert stärkere Kundenbindungen

Um in Zukunft konkurrieren zu können, E-Commerce-Unternehmen benötigen eine persönliche Note, eine neue Studie schlägt vor.

Die Studie ergab, dass obwohl Online-Marktplätze in der Regel gedacht werden so distanziert und unpersönlich können sie Loyalität, Interaktivität und wiederholte Transaktionen erzeugen, indem sie persönliche und soziale Beziehungen mit ihren Kunden aufbauen.

In der Vergangenheit wurde angenommen, dass Online-Käufer unpersönliche Transaktionen bevorzugen, aber die Studie argumentiert, dass sowohl Onlinehändler als auch Kunden wünschen sich von Natur aus eine soziale und persönliche Beziehung.

Im Rahmen der Studie haben Forscher - unter der Leitung von Paul Pavlou, Professor an der Tem ple Universität Fox School of Business - studierte Daten von TaoBao, einem beliebten chinesischen Online-Marktplatz. Sie untersuchten die Effektivität von computervermittelter Kommunikation (CMC), wie Instant Messaging, um persönliche Beziehungen aufzubauen - oder swift guanxi , ein chinesischer Begriff für diese Art von Beziehungsmarketing, und werden unpersönlich, einmal Kunden werden durch persönliche Beziehungen zu loyalen, engagierten und langfristigen Kunden.

Die Instant-Messaging-Technologie von TaoBao ermöglicht es Käufern und Verkäufern, sofort zu interagieren und bei der Verhandlung und Verifizierung der Transaktionsdetails Emoticons und Avatare zu verwenden. Darüber hinaus werden alle Nachrichten des Kunden zu einem bestimmten Produkt in einem Meldungsfeld angezeigt, während das Feedback-System den Benutzern textuelle und numerische Auswertungen von Käufern und Verkäufern bietet, die ein Rapport herstellen.

Die Studie hat herausgefunden, dass mit Einsatz von CMC-Tools - einschließlich Instant Messaging, Message-Boxen und Feedback - TaoBao erreichte eine Loyalität von mehr als 70 Prozent seines Kundenstamms. Die Forscher sagten, dass Loyalitätsraten, die so hoch sind, typischerweise nur mit stationären Einzelhändlern verbunden sind. .

"Die Rolle von CMC-Tools bei der Einrichtung von swift guanxi durch Interaktivität, Präsenz und Vertrauen deutet darauf hin, dass Käufer- Verkäuferinteraktion kann leicht und schnell Fremden in Bekanntschaften verwandeln ", schrieben die Forscher. "In Bezug auf wiederholte Transaktionen bietet der effektive Einsatz von CMC-Tools eine bedeutende Gelegenheit für Online-Verkäufer, die Swift Guanxi mit Käufern über das Vertrauen von Baukäufern verstärken wollen."

Pavlou sagte, es sei eindeutig Das Interesse von Online-Händlern, Zeit zu verbringen, um zu erfahren, wie Technologie ihre Beziehung zu Kunden verbessern kann.

"Die Zukunft des elektronischen Handels liegt in persönlichen Beziehungen, die durch soziale Technologien virtuell ermöglicht werden", sagte er. Autor ist Carol Xiaojuan Ou von der Tilburg University und Robert M. Davison von der City University of Hong Kong, veröffentlicht online in der Informationssystem-Zeitschrift MIS Quarterly.

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