Mitgefühlsschlüssel für guten Kundenservice
Mitgefühl, nicht Reaktionszeit, ist der Schlüssel Eine Studie der Personalentwicklungsfirma AcheiveGlobal hat gezeigt, dass der emotionale Aspekt des Kundendienstes am kritischsten ist, da jeder zehnte Verbraucher es vorzieht, gut behandelt zu werden, wenn seine Probleme sofort gelöst werden.
"Das Verständnis dieser Emotionen - die menschliche Verbindung - steht im Mittelpunkt der Kundenerfahrung und ist der Schlüssel zum Aufbau von Kundentreue und Interessenvertretung in der heutigen sozial vernetzten und sich ständig entwickelnden Welt", sagte Sharon Daniels, CEO von AchieveGlobal. "Während gesparte Preise und spezielle Werbeaktionen die Verbraucher in die Tür bekommen können, wird die Unfähigkeit, auf emotionaler und menschlicher Ebene zu kommunizieren, die Kundenbindung behindern."
Die für Verbraucher am meisten irritierenden Verhaltensweisen entstammen emotionalen Abhängen Bewusstsein und Verbindung, fand die Studie. Fast die Hälfte der Käufer gaben an, unhöflich, kurz, gemein, nicht hilfsbereit und ungeduldig zu sein, waren die größten Fehler beim Kundenservice. Andere Verhaltensweisen, die die Kunden als frustrierend empfanden, waren Kundendienstmitarbeiter, die ein inkonsistentes Skript verwenden, um mit Problemen umzugehen, und Kunden, die den Kunden "Nein" oder "Ich weiß nicht" sagen.
Mit so vielen Handels- und Markenoptionen sind die Kunden zufrieden schnell zu scheitern, sobald sie Unrecht getan haben. Die Studie ergab, dass die Hälfte der Käufer einen Wettbewerber nach nur einer schlechten Erfahrung testen würde, während 93 Prozent nach maximal drei schlechten Kundendiensterfahrungen ausfallen würden.
"Die Erfüllung dieser einfachen, aber kritischen Erwartungen sollte für jedes Unternehmen von zentraler Bedeutung sein Strategie ", sagte Daniels. "Verbraucher sind emotionale Wesen, und die Ausbildung von Kunden, die ihre Mitarbeiter emotional erkennen und auf eine besorgte, effektive und professionelle Art und Weise reagieren, ist für die Kundenerfahrung unerlässlich."
Die Studie basiert auf Umfragen bei 5.500 Verbrauchern in den USA. China, Singapur, Deutschland, Großbritannien und Brasilien.
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