PR-Krise? 6 Schritte zum Navigieren im Sturm
Die meisten Unternehmen werden zu einem bestimmten Zeitpunkt einer PR-Krise ausgesetzt sein. Von einer Reihe schlechter Bewertungen bis hin zu einem Executive-Skandal kann ein negativer Vorfall einen starken Einfluss auf den Ruf eines Unternehmens haben.
Jedes Unternehmen sollte ein PR-Krisenteam haben und planen, denn wie Ihre Unternehmen auf diese Situationen reagieren können eine nachhaltige Wirkung auf Ihr Unternehmen. Mobby Business hat PR-Experten gefragt, was zu tun ist - und nicht zu tun - wenn sich Ihr Unternehmen in einer PR-Krise befindet.
1. Ernennen Sie ein Response-Team
Um sich auf das Schlimmste vorzubereiten, sollte Ihr Unternehmen bereits ein Response-Team haben, bevor eine Krise eintritt. Während einer Kontroverse möchten Sie jedoch schnell ein Response-Team ernennen, um sicherzustellen, dass die richtigen Leute für Ihr Unternehmen sprechen.
"Es ist wichtig, dass die Organisation schnell reagieren und mit einer Stimme sprechen kann Es ist schwierig zu erreichen, wenn mehrere Menschen beginnen, in ihrem Namen zu sprechen ", sagte Evan Nierman, Gründer von Red Banyan.
Er sagte, dass die effektivsten Teams aus internen Fachleuten bestehen, die Insiderwissen über das Unternehmen und externe haben Experten, die diese Situation aus journalistischer Sicht sehen können.
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2. Entwerfen Sie eine Strategie und informieren Sie Ihr Team
Das Protokoll ist für die ordnungsgemäße Verwaltung Ihrer Krisenkommunikationsaktivitäten unerlässlich. Sabina Gault, CEO von Konnect Public Relations, sagte, dass jedes Mitglied deines Response-Teams ihre Verantwortlichkeiten verstehen und wissen sollte, ob es in ihren Medienberichten über den Vorfall einen proaktiven oder reaktiven Ansatz geben sollte.
"Was auch immer die Strategie ist, muss das Unternehmen Relaisprotokoll an alle Personen, die angesprochen werden könnten, um in ihrem Namen zu sprechen ", sagte Gault Mobby Business. "Dies bedeutet, dass alle Mitarbeiter, Stakeholder, Vorstandsmitglieder usw. darüber informiert werden, wer mit den Medien spricht und wie sie etwaige Anfragen leiten können. Das erspart dem Unternehmen die Kommentare von inoffiziellen Unternehmensvertretern später auf der Linie. "
3. Fertigen Sie Ihre Nachricht an
Sobald Sie und Ihr Team alle Fakten über den Vorfall gesammelt haben, sollten Sie sich darauf einigen, wie Sie Ihre Antwort gestalten. Denken Sie über den ehrlichsten und transparentesten Weg nach, um die Situation anzugehen und was Ihr Unternehmen getan hat oder tun wird - ohne externe Schuldzuweisungen.
"Wenn Sie den Fehler gemacht haben, machen Sie sich klar und machen Sie sich klar über die nächsten Schritte wie Sie vorhaben, weiter zu machen ", sagte Morgan Mathis, Vice President von Highwire PR.
" Notieren Sie den Umfang des Notfalls, was wurde unternommen, um es zu verhindern, wie wird es behoben und was wird getan, um dies zu gewährleisten "Gault fügte hinzu:
In manchen Fällen ist es jedoch besser, keine Aussage zu veröffentlichen, sagte Bill Pinkel, Account Director bei Reputation Management. Es ist wichtig, geduldig zu sein, aber immer noch zu reagieren, und nicht zu viele Aussagen zu machen.
"Oft ist es besser, nichts zu sagen in Reaktion auf eine Krise", sagte er. "In rechtlichen Situationen, in denen eine Entschuldigung ein Schuldeingeständnis ist, wird eine Entschuldigung den Rückstoß von einer Geschichte nicht verlangsamen. Eine Pressemitteilung kann das Internet mit Inhalten über das Krisenthema überschwemmen, das den Suchmaschinen sagt, dass es eine vorherrschende ist topic [und] könnte die Bereinigung des Online-Rufs eines Unternehmens erschweren. "
4. Identifizieren und Ansprechen der betroffenen Parteien
Sie sollten die Personen identifizieren, die über die Situation Bescheid wissen müssen, z. B. Mitarbeiter, Interessengruppen, Geschäftspartner, Kunden und die Medien. Gault stellte fest, dass das Publikum vom Kontext der Situation abhängt, aber unabhängig davon, wer Ihre Nachricht erhält, sollten Sie sicherstellen, dass es rechtzeitig versandt wird.
Pinkel schlug vor, Nachrichten oder eine Pressemitteilung an bekannte und freundliche Pressekontakte zu senden, die die Geschichte wahrscheinlich in einem fairen oder günstigen Licht darstellen. Medienunternehmen sammeln jedoch schnell Geschichten, wenn sie nicht mehr funktionieren, daher sollten Sie Statements und Pressemitteilungen vorbereitet haben, bevor Sie von Reportern angesprochen werden.
5. Überwachen Sie die Situation
Die Beurteilung des Images Ihrer Marke ist nach einer PR-Krise besonders wichtig. Sie müssen die eingehende und ausgehende Kommunikation im Auge behalten, um auf weitere Fragen oder Bedenken einzugehen. Mathis und Gault betonten, wie wichtig es sei, mit den Reaktionen der Gemeinschaft im Einklang zu bleiben und wo nötig zu erreichen.
"Es ist notwendig, im Umgang mit Kunden und Partnern extrem vorsichtig und vorsichtig zu sein", sagte Mathis was die Leute online über Ihre Firma sagen. Laut Reputation Management riskieren Unternehmen 22 Prozent ihres Geschäfts mit nur einem negativen Artikel auf der ersten Suchergebnisseite. Betrachten Sie Google-Bilder, Online-Rezensionssites, Social-Media-Plattformen und sogar Ihre eigene Website für negative, nutzergenerierte Inhalte.
"Eine Schlüsselkomponente effektiver Krisenkommunikation ist das Verständnis der verschiedenen Zielgruppen und Interessengruppen über eine Organisation zu jeder Zeit ", sagte George Sopko, Vice President von Stanton.
Er schlug vor, Überwachungssysteme einzurichten, die schnell negative Trends finden, bevor sie zu einem größeren Problem werden und zu den Medien migrieren.
Sopko empfahl auch die Überwachung der Marke des Unternehmens Krisenschlüsselwörter, Influencer und Konkurrenten.
6. Überprüfe und lerne von der Situation.
Wenn die Krise vorbei ist, schlägt Nierman vor, eine nachträgliche Überprüfung durchzuführen.
"Schau dir an, wie gut deine Mitarbeiter und dein Management die Situation gehandhabt haben", sagte er. "Diskutieren Sie, was hätte anders gemacht werden können und welche Änderungen notwendig sind, um eine ähnliche Situation zu vermeiden."
In einer Infografik zu diesem Thema empfiehlt das Reputationsmanagement, sich auf die Wiederherstellung Ihrer Glaubwürdigkeit nach einer Krise zu konzentrieren. Verlagern Sie die Konversation auf positive Nachrichten Ihrer Marke.
Was Sie nicht tun sollten
Beim Erstellen und Ausführen Ihrer Medienreaktionsstrategie warnten unsere Experten vor den folgenden Taktiken:
Ausspähen.
Auch wenn Die gegnerische Partei hat etwas völlig falsches über Ihre Firma gesagt, es ist nie eine gute Idee, negativ zu antworten oder dem Beschwerdeführer die Schuld zu geben, sagte Mathis. "Sie müssen strategisch denken und alle Emotionen auf Eis legen, "Sie fügte hinzu.
Angebot" kein Kommentar. "
Keine Antworten auf mögliche Fragen ist das Schlimmste, was Sie während einer Krise tun können, sagte Nierman. Aber manchmal können Sie mit den Informationen, die Sie derzeit haben, wirklich keine gute Antwort geben. Die Verwendung von "kein Kommentar" ist besser als etwas zu machen, nur um eine Antwort zu geben (was unsere Quellen übereinstimmten) ist nie die richtige Wahl ), es ist leicht zu sehen, wie dieser Ausdruck falsch interpretiert werden kann, indem versucht wird, ein Problem zu vertuschen oder zu vermeiden. Wenn Sie nicht genügend Informationen haben, um eine solide Antwort zu geben, sagen Sie es und versichern Sie der Person, dass Sie eine Aussage machen werden, wenn Sie weitere Details haben.
Reagieren zu schnell oder zu langsam.
Umgang mit einem PR Krise dreht sich alles um Timing. Sie wollen nicht voreilig reagieren, bevor Sie alle Fakten haben, sagte Gault. Wenn Sie später auf frühere Aussagen zurückkommen oder diesen widersprechen, könnte dies Ihren Ruf weiter beschädigen. Eine Verzögerung Ihrer Reaktionszeit wird Ihnen ebenfalls keinen Gefallen tun. Auf der Situation verweilen.
Mathis erinnerte die Geschäftsinhaber daran, dass der Nachrichtenzyklus kurz ist und die Situation wird mit ziemlicher Sicherheit vorüberziehen. Eine Zeit der "schlechten" Presse ist oft nur ein Schluckauf auf Ihrem Weg zum Erfolg - Sie sollten sich nicht davon ablenken lassen, Ihr Geschäft zu führen. Die Menschen können deinen Fehler vergeben und vergessen, aber sie werden nicht vergessen, wie du dich in diesem Prozess verhalten hast. "Denk immer daran, guten Geschmack zu verwenden, egal wie schlecht [die Aussicht] aussieht", sagte Mathis. "Es ist wichtig, die Situation richtig zu behandeln."
Einige Quelleninterviews wurden für eine vorherige Version dieses Artikels durchgeführt.
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