Schlechter Kundenservice inspiriert mein Multi-Millionen-Dollar-Geschäft

Ich habe nie in traditionellen Jobs gediehen; Ich wollte schon immer ein Unternehmer sein.

Es dauerte nicht lange, bis meine Eltern mir in der 5. Klasse meinen ersten Laptop kauften, um eine Internetfirma zu gründen. Nach dem College, inspiriert von Bootstrap-Tech-Start-ups wie Basecamp und Campaign Monitor, habe ich eine Karriere im Musikgeschäft gemacht, um mir selbst beizubringen, Software zu bauen.

Meine Mitbegründer Denny Swindle und Jared McDaniel und ich haben gelernt, Gadgets zu bauen für das Internet, während Sie in Leidenschaftsprojekte auf der Seite tauchen. So sehr ich es auch schätze, Inhalte für andere Menschen zu schaffen, wollte ich etwas machen, das uns gehörte, etwas, in das wir uns ganz hineinversetzen konnten. Ich wusste, es ging nur darum, die richtige Idee zu finden.

Gleichzeitig ist eines der kleinen Projekte, die wir gebaut haben, feedmyinbox, gestartet. Es war unsere erste Web-App - ein einfaches Tool, mit dem sich RSS-Feeds problemlos abonnieren ließen. Im Laufe der Zeit haben wir alle den Kundensupport verwaltet.

Ich habe jeden Tag auf Kundenfragen geantwortet und schnell gemerkt, dass die Tools auf dem Kundendienstmarkt nicht zu einem hochwertigen Kundenerlebnis führen. Sie wurden optimiert, um Unternehmen effizienter zu machen.

Ich habe ähnliche Probleme mit feedmyinbox erlebt, und ich wusste, dass es einen besseren Weg geben muss, den Kundenservice zu verwalten. Indem wir den Kundendienstmitarbeitern ein Werkzeug an die Hand geben, mit dem sie ihr kleines Unternehmen wachsen lassen können, können wir das Leben jedes Einzelnen verbessern.

Nachdem ich einen Plan entworfen hatte, nahmen meine Mitgründer und ich sechs Monate von Kundenprojekten Abstand Die in Boston ansässigen Techstars haben uns dabei geholfen, unsere Vision Wirklichkeit werden zu lassen.

Wir wollten die Menschen verstehen, die wir betreuten, und in diesen ersten Monaten sprach ich mit Hunderten von Geschäftsinhabern und Kundenbetreuern, bis ich fertig war Sätze.

Dies machte den Unterschied zu unserem Produkt und unserer Lebensfähigkeit als Unternehmen aus. Als Team haben wir uns in die Erfahrungen der Customer Support Community vertieft; und vom ersten Tag an, als wir den Help Scout führten, haben wir Produkt- und Geschäftsentscheidungen mit den Bedürfnissen von echten Menschen in Einklang gebracht.

Wir haben diesen Kundenansatz mit Entschlossenheit ergänzt, das Unternehmen so weit wie möglich zu unterstützen. Wir haben es nicht geschafft, das institutionelle Kapital zu beschaffen, sondern stattdessen die Zahlungsfähigkeit zu sichern, damit wir die Kundenerfahrung über die Interessen der Anleger stellen können.

Mehr als Einnahmen oder Finanzierung waren die Bedürfnisse unserer Kunden weiterhin ein Leitmotiv. Weil wir uns um die richtigen Dinge gekümmert haben, hat unser Produkt sofort Resonanz auf dem Markt gefunden.

Wir sind zu einem 60-Personen-Unternehmen mit über 200.000 Kunden gewachsen. Um unser Team weiter auszubauen, sind wir noch stärker darauf bedacht, die Werte unseres Unternehmens in alles umzusetzen, was wir tun. Und ich betrachte es als meine Aufgabe als CEO, sicherzustellen, dass wir unser Engagement für die Kundensupport-Community mit jedem neuen Mietvertrag und Produkt vertiefen.

Deshalb hänge ich nach vier Jahren an der Spitze in die Warteschlange und antworte dem Kunden unterstütze Beschwerden wie bei feedmyinbox; und ich interviewe jede Woche Kunden, um ihre Erfahrungen zu erfahren und wie wir ihnen helfen können, ihre Ziele zu erreichen.

Ein wertebasiertes Geschäft aufzubauen bedeutet Werte zu praktizieren, und es ist noch wichtiger, wenn Sie Entscheidungen treffen. Weil ich nie zu weit von unseren Kunden entfernt bin, basieren meine Entscheidungen immer auf ihren Bedürfnissen. Das ist meine Verpflichtung.

Ich glaube, dass jeder Unternehmer von dieser Art von zielstrebigem Fokus profitiert. Nehmen Sie den Ansatz des Kunden zuerst, und Sie werden ein widerstandsfähiges Unternehmen mit einer Wirkung - und einer starken Zukunft aufbauen.

Über den Autor: Nick Francis ist der CEO von Help Scout, ein Kundenservice-Software-und Bildungsunternehmen .

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