Negativ, aber höflich, Online-Bewertungen sind nicht so schlecht für das Geschäft

Nicht alle negativen Bewertungen haben die gleiche schädigende Wirkung, neue Forschungsergebnisse.

Online negative Bewertungen, die durch einen Höflichkeitsfaktor ausgeglichen werden, können tatsächlich helfen, Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen Laut einer Studie im Journal of Consumer Research.

In einer Serie von fünf Experimenten untersuchten die Autoren der Studie, wie sich die Einbeziehung eines Höflichkeitsmerkmals in eine negative Produktbewertung auf das Bild des Rezensenten und des Produkt. Zum Beispiel sind Sätze wie "Ich werde ehrlich sein" und "Ich möchte nicht gemein sein, aber ..." sind Wege, die Ankunft von schlechten Nachrichten zu mildern und einen Leser oder Zuhörer zu warnen, dass negative Informationen kommen.

"Die meisten Nachforschungen über Verbraucherbewertungen haben sich auf den Inhalt und das Volumen der Botschaft bezogen", schreiben die Autoren der Studie. "Unsere Forschung untersucht, wie die Höflichkeit, mit der eine bestimmte Botschaft kommuniziert wird, Verbrauchermeinungen beeinflusst."

In einem Experiment wurden 125 Studenten der University of Minnesota gebeten, eine seitenlange Beschreibung einer Luxusarmbanduhr zu lesen. Zwei Versionen der Produktbeschreibung wurden verwendet, von denen eine die höfliche Kundenreklamation hinzufügte: "Ich möchte nicht gemein sein, aber die Band zwickt ein bisschen."

Die Ergebnisse des Experiments zeigten, dass die Leute bereit waren, mehr zu bezahlen - $ 136 gegenüber $ 95 - für die Armbanduhr, wenn sie die Beschreibung lesen, die den Höflichkeitsmarker enthielt.

Die Studie forderte die Teilnehmer außerdem auf, eine Umfrage zur Bewertung der "Persönlichkeit" der Marke durchzuführen. Die Ergebnisse zeigten, dass die Bewertung anhand des Höflichkeitsmerkmals dazu führte, dass die Marke ehrlicher, fröhlicher, bodenständiger und bekömmlicher als die gleiche Rezension ohne die höfliche Kundenbeschwerde wahrgenommen wurde.

"Unsere Forschung eröffnet die faszinierende Möglichkeit, dass Marken könnte profitieren, wenn höfliche Kunden Bewertungen ihrer Produkte schreiben - selbst wenn diese Bewertungen negative Meinungen enthalten ", sagten die Autoren.

Ryan Hamilton von der Emory University, Kathleen Vohs von der University of Minnesota und Ann McGill von der Booth School der University of Chicago Business verfasste die Studie.

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